معلومات عمومی -- از هر چمنی یک صنمی

ـ نسبت مشتریان نیازمند خدمت به کارکنان

ـ نسبت مشتریان نیازمند به خدمت به وضعیت آنها

ـ تعداد مواردی که بیش از زمان برای حل آنها زمان صرف شده است

ـ تعداد خدماتی که در یک روز از طرف مشتریان ایجاد شده است .به کارگیری نمودارهای تصویری به مدیران کمک می کند که وضعیت این معیارهای کلیدی را در یک نگاه، به شکل لحظهای ببینند. رفتن به جزئیات گزارشها، اطلاعات لازم برای سرپرستی مناسب و هدایت کارکنان برای بهبود عملکردشان را در اختیار مدیریت قرار میدهد. از همه اینها گذشته، توانایی سازمان برای یادگیری و تبدیل سریع این آموختهها به عملیات، یک مزیت رقابتی قابل توجه است.

 گام چهارم) بروزنگهداری لحظه ای اطلاعات شکی در این موضوع نیست که بدست آوردن توافق همه کارکنان برای بروزآوری اطلاعات و عملیات در سیستم CRM میتواند پر چالش باشد. معمولاً بیشترین چالش در حوزه کارکنان فروش است که در فعالیتهای روزانه خیلی به همکاران و مدیران نزدیک نیستند. اگر آنها بروزآوریهای منظم را انجام ندهند مدیریت هیچ راهی برای پایش عملیات و عملکرد آنها برای اینکه تعیین کند آیا سازمان در مسیری حرکت میکند که اهداف عملکردی را برآورده میکند، ندارد. یک راهکار برای تضمین آنکه کارکنان فروش بروزآوریها را انجام میدهند آنست که به آنها اختیار کافی برای انجام بروزآوریها را بلافاصله پس از یک تماس یا گزارش، داده

باشند چرا که در آن زمان اطلاعات در حافظه آنها هنوز تازه است. این امر به تیم فروش اجازه میدهد که به شکل کارآمدتری کار کند. دادن اختیار به کارکنان برای بروزآوری لحظه ای می تواند شامل، امکان دسترسی آنها به گزینههای زیر برای بروز آوری باشد: ـ وضعیت مشتری و شرایط آن ـ پیش بینی درآمد، مرحله جاری فروش و تاریخ تحقق فروش ـ جزییات فرصت فروش از قبیل بودجه و رقبا بروزآوریهای لحظهای همچنین برای کارکنان فروش و همکاران پشتیبانی آنها مزایایی را فراهم می کند: ـ تنظیم قرارها یا تماسهای بعدی برای پیگری ـ بروز اوری وضعیت مشتری به همراه صورتجلسهها و فعالیتهایی که باید انجام شود ـ همکاری کارکنان، از قبیل ارسال درخواستهایی برای بروزآوری پروپوزال، الگوهای مکاتبات و غیره برای کارکنان که در دفتر کار هستند.

 ● گام بعدی هر شرکت، مستقل از اندازه آن، باید فعالیتهای تیمها، بهرهوری و عملکردشان را پایش کند تا به این وسیله حوزههایی را که منابع در آنها به شکل موثر بکار گرفته میشود، از بخشهای دیگری که نیازمند بهبود یا تغییر هستند تمیز داده شوند. شروع کار از طریق تعریف و انتقال اهداف کسب کار به سطح سازمان است به گونهای که کارکنان درک کنند چگونه فعالیتهای روزانه آنها با خطوط جلوتر و عقبتر پیوند میخورد. هنگامیکه اهداف تیمها و اشخاص، تعریف شده و در سطح سازمان انتقال یافتند، یک سیستم CRM یک نقش حیاتی در تفویض اختیار به کارکنان بازی میکند. این امر موجب میشود که آنها در مسیر درست حرکت کنند و عملکردشان پایش شود. بواسطه فرآیند دستیابی به این اهداف کسب و کار شما به مرحله بعدی خواهد رفت.

مدیریت یا منجمنت عبارت از پروسه سازماندهی وحمایت محيطى است كه درآن كارمى نمایيم ويا به مفهوم ديگرمنجمنت پروسه  دست رسى به يك نتيجه دلخواه ازطريق استفاده مفيد از منابع (قوى بشرى یا Human   Resources   و منابع مادى) است .

توضيح (Explanation) :

تعريف فوق ميرساند كه منجمنت به انجام يك عمل معين سر و كار دارد.

هنگاميكه چنين عمل  ماهرانه يا بصورت مفيد انجام ميپذيرد ومحيطى كه درآن قواى بشرى،منابع مادى بصورت موثر مورد استفاده قرارگرفته وهدف دلخواه برآّورده مى شود، منجمنت ناميده ميشود .

 وظايف خاص يا (The Special Tasks) :

وظايف خاصيكه ذيلاً بيان ميگردد به نام وظايف منجمنت ميباشد:

1- پلان گذارى                   Planning

2- سازماندهى                  Organizing

3- تشكيلات                    Staffing

4- رهبرى                        Leading

5- كنترول                         Controlling

دراين جا سوالى پيدا ميشود كه كى چنين وظايف را به انجام ميرساند؟  شخصى كه چنين وظايف را به انجام ميرساند بنام منیجر ياد ميگردد.

منیجر شخصى است كه توسط افراد ديگر به هدف ميرسد،يا منیجرها اشخاصى اند كه با استفاده از قواى بشرى ومنابع مادى اهداف دلخواه ومورد نياز خود را حاصل مينمايند.

سطوح يا هرم منجمنت  (Level of Management or the Management Pyramid).

سه  سطح يا هرم منجمنت عبارت اند از:

سطح بالایى منجمنت           Upper level of  management

سطح وسطى منجمنت          Middle level of management

سطح پایينى منجمنت            Lower level of management

 1- سطح بالایى منجمنت یا      Strategic Management:

منجمنت استراتيژيكى عبارت است  از تشخيص وظايف ومحيطی كه اين وظايف درآن انجام ميپذيرد. منجمنت سطح بالایی براى رسيدن به اهداف طويل المدت يك كمپنى دريك مدت معين وظيفه دارد.منجمنت سطح بالایى درمورد نوع تشبث يا Enterprise تصميم گرفته وظايف خاص كركتروجهت آنرا بصورت کل تفهيم مينمايد.

2- سطح وسطى منجمنت یا Tactical Management:

منجمنت تكتيكى (تدابيرى)يا سطح وسطى منجمنت با پلانگذارى تدابيرى وتصميم گيرى درمورد بهترين شيوه براى انجام عمل وكنترول سروكار دارد. براى منجمنت سطح وسطى ندرتاً (ديكته) ميشود كه كدام وظايف رابايد به انجام برساند وبيشتراز همه كس بايد تشخيص نمايد كه وظايف مشخص را براى رسيدن به اهداف سازمان اتخاذ وعملى مينمايد.

3- سطح پایينى منجمنت:

سطح پایينى منجمنت به صورت مستقيم مسوليت پلانگذارى وكنترول فعاليت هاى كارکنان را به عهده دارد تا به اهداف سطح بالا مطابقت حاصل نمايد.

وظايف منجمنت  (Functions of Management)

وظايف منجمنت به پنج كتگورى ذيل تقسيم ميگردد:

 1- پلانگذارى.       2- سازماندهى .       3- تشكيلات .       4- رهبرى .        5- كنترول .

 1- پلانگذارى (Planning):

پروسه به سر رسانيدن اهداف يك تصدى وانتخاب طريقه هاى مختلف براى فعاليت هاى آینده وتكميل اين فعاليت ها است .

 2- سازماندهى (Organizing):

پروسه تنظيم وتقسيم وظايف بين افراد وگروپ ها،هماهنگى فعاليت هاى آنها به مقصد رسيدن به اهداف يك تصدى ميباشد. همچنان سازماندهى تثبيت صلاحيت هاى منجمنت را احتواء مينمايد.

 3- تشكيلات وتنظيم منابع قواى بشرى   (Human Resources Management Staffing):

پروسهْ است كه درآن رهبرى درمورد انتخاب ، ارتقاء و پاداش دادن  كارمندان براى به انجام رسانيدن اهداف تشبث تعیين مینمايد.

 4- رهبرى وهمكارى متقابل (Leading & Interpersonal Influence):

عبارت ازپروسه تشويق اشخاص اعضا (Peers)اشخاص مافوق يعنى Supervisor ، زيردستان يا  Subordinate   وكارمندان غيرتابع  Non Subordinateوگروپ هاى است كه باميل وتوافق كامل دررسيدن اهداف تشبث همكارى مى نمايند.

 5-كنترول (Controlling):

دراين پروسه، رهبرى بايد متفق گردد كه اهداف تشبث را با درايت وكفايت تطبيق كند .اين پروسه موضوعات ذيل را احتواء ميكند :

 1- تعين وتثبيت استاندارد.

 2- مقايسه وميزان فعاليت هاى انجام شده.

 3- تقويه وانكشاف موفقيت ها واصلاح كرسى ها.