What is accounting

 

What is accounting

 

Accounting is the process of recording, classifying, summarizing and interpreting the results. And accounting is the language of a business also accounting provides the financial information to different parties. We can also say that accounting is the communicator of the business.

It is also concerned with giving reliable and comparable information to all interested parties.

Like: Shareholders - Customers – Government – Suppliers – Lenders – External Auditors and etc.

Why we study accounting? We study accounting because without accounting the business will be blind.

What is record? All financial transactions or all financial activities are called recording and in a business the recording process is very necessary.

What is classifying? Classifying is the summary of transactions and recording. And the summary of summarizing is classifying. That is why it gives information about loses or the profits of the business.

Financial Statements: 1. Income Statement 2. Cash flow Statement 3. Balance Sheet

Users of Accounting Information

External Users

Shareholders:  they are interested in accounting information because they want to know about the business profit and dividend that will be paid to them.

(What is a dividend?  Some stocks, especially blue chips, pay dividends. This means that for every share you own, you are paid a portion of the company's earnings. For example, for every share of AT&T you own, you will get sent $0.15 every year. Most companies pay dividends quarterly (four times a year), meaning at the end of every business quarter, the company will send a check for 1/4 of $0.15 for each share you own.

This may not seem like a lot, but when you have built your portfolio up to thousands of shares, and use those dividends to buy more stock in the company, you can make a lot of money over the years.)

Shareholder Definition: (One who owns shares of stock in a corporation or mutual fund, for corporations, along with the ownership come a right to declared dividends and the right to vote on certain company matters, including the board of directors, Also called stockholder.)

Government: the government is interested in accounting information and financial accounting information so that they will imposes taxes and loans and sometime in salary of employees.

 Lenders: lenders are interested in accounting information so that they could know whether the business in able to repay the loans or not.

Customers: customers are interested in accounting information because they can know whether the company policies are in favor of them or not.

External Auditors: they are interested in accounting information because they have to conduct audit on information’s provided by accounting records.

Suppliers: they are interested in accounting information because they want to know whether they will be paid back the money of the goods or not.

Sole Proprietorship (مالكيت‌، صاحب‌ملك‌يامغازه‌بودن‌ ), Partnership (مشاركت‌، شركاء‌ ) or Corporation?

Starting a new business can be a daunting (حاكي‌از ترس‌، ناشي‌از بيم) task. There are hundreds of decisions to be made. Who, what, where, and when are not just for English class anymore. Another question that must be answered is "What form will my business be?" There are several factors to be considered and there are pros and cons (،موافق و مخالف) for each type. And here are the definitions of the business forms.

Sole Proprietorship: Most people are familiar with this type of business. This form is one person or married couple that usually operates the business by them. This is the "Mom and Pop" type of store. The owner receives all of the income from the business but is also responsible for all for the liabilities that the business incurs

 (موجب‌"خرج‌يا ضرر يا تنبيه‌و غيره‌" شدن) The income or loss is also reported on the personal income tax of the owner. Most small businesses are started as this form of business. This is the easiest of all of the types of businesses to open.

General Partnership: In this type of business organization, there are two or more partners. The income is split

(دونيم‌كردن‌، از هم‌جدا كردن‌ ) between the partners, usually based on the amount of money or assets that each partner invests in the business and each must report his share of the income on his personal income tax form. Each of the partners have unlimited liability (بدهى هاى نامحدود مسئوليت نامحدود ) for the debts (وام‌، قرض‌ ) of the business partnership. Another drawback (مانع‌، زيان‌، بي‌فايدگي‌ ) to this type is problems can arise between the partners. However, sometimes another opinion in a decision is just what a business needs.

Limited Partnership: A limited partnership is similar to the general partnership. All of the general partners have an unlimited liability for the business debts. However, a limited partner’s liability, as the name implies, (ضمنا فهماندن) is limited to the amount of the contribution (سهم‌، اعانه‌) that he has made to the business. Usually, a limited partner does not have as much input as the other partners and like the other partnerships must report income on personal tax forms.

Corporations: A Corporation is usually viewed as a separate legal entity (موسسه مستقل) with many of the rights and responsibilities of a person. The investors have limited liability; shareholders are not responsible for the corporation's debts. The corporation files its taxes just like an individual. If the corporation makes a profit and distributes dividends, it cannot deduct the dividends from its taxes and the individual recipients (گيرنده‌، دريافت‌كننده‌، وصول‌كننده‌) must also pay taxes. Therefore, a corporation is taxed twice on its earnings. A corporation has other tax benefits that an individual does not.

"S" Corporation: An "S" corporation provides the owners the benefit of being treated as a partnership on income tax, while also being treated as a corporation for other purposes.

Limited Liability (مسئوليت) (LLC): All of the members in a limited liability company have limited liability for the debts of the business. This form of business is similar to an "S" corporation because it is usually treated as a partnership for income tax purposes, but has the benefit of limiting the liabilities of the owners.

Although corporations allow limited liability to the principals, many creditors such as banks, other companies, and landlords may require a personal guarantee from the shareholders. A partnership may be a good decision; although, one of the partners may be dealing with a "hard head."

مباني مديريت استرات‍ژيك

مباني مديريت استرات‍ژيك

Strategic Management Business Policy

بخش اول : مفاهيم اوليه

مديريت استراتژيك:

مجموعه تصميم ها و اقدامات مديريتي كه عملكرد بلند مدت يك شركت را تعيين مي كند

Strategic Management is that set of managerial decisions and actions that determines the long-run performance of a corporation.

مديريت استراتژيك:

برخورد نظام يافته با يك وظيفه بزرگ و يك مسئوليت روزافزون در قلمرو مديريت عمومي است تا به نحوي كه موقعيت مستدام موسسه را تضميمن و از پيشامدهاي ناگهاني پيشگيري كند، موسسه را با بستر حركت خود (محيط) ارتباط دهد و موضع گيري نمايد.

برنامه ريزي بلند مدت وبرنامه ريزي استراتژيك :

تمايز اصلي اين دو در نگاه به آينده است . در برنامه ريزي بلند مدت تصور اين است كه آينده ، تسري تجربه سنتي رشد اقتصادي قابل پيش بيني است .

اما در برنامه ريزي استراتژيك لزوما انتظار مي رود كه آينده بهتر از گذشته باشد و نه اينكه تجربه تاريخي را بتوان به آينده تسري داد.

سه قدم برنامه ريزي استراتژيك :

اولين قدم تحليل چشم انداز هاي است كه موسسه پيش رو دارد و در اين تحليل گرايشها ، خطرها ، فرصتها و وقايع بي سابقه كه روندهاي تاريخي را دستخوش دگرگوني مي سازد شناسايي مي شود

دومين قدم ، تحليل رقابتي است كه بهبود عملكرد موسسه را تعيين خواهد كرد

سومين قدم تحليل جامع استراتژيك كه امكانات موسسه در فضاهاي صنعتي متعدد با يكديگر مطابقت داده مي شود تا اولويتها تعيين و منابع استراتژيك آتي به هر يك اختصاص داده شود.

مراحل مديريت استراتژيك

1- برنامه ريزي مالي اساسي : با هدف اعمال كنترل عملياتي بهتر از طريق تلاش براي تامين بودجه ها

2- برنامه ريزي مبتني بر پيش بيني : باهدف برنامه ريزي موثرتر به منظور كمك رشد به سازمان از طريق تلاش براي پيش بيني آينده فراتر از سال بعد

3- برنامه ريزي با تاكيد بر محيط خارجي سازمان (برنامه ريزي استراتژيك ): با هدف تامين خواسته ها ، نيازها و سلايق بازارها و موفقيت در رقابت از طريق تلاش براي جا انداختن و اعمال تفكر استراتژيك

4- مديريت استراتژيك : با هدف كسب مزيت رقابتي و آينده اي موفق از طريق مديريت تمام منابع

Phases of Strategic management

Phase 1: Basic financial planning

Phase 2: Forecast-based Planning

Phase 3: Externally oriented planning (Strategic planning)

Phase 4: Strategic management

سه پرسش كليدي و استراتژيك

1- جايگاه كنوني سازمان كجاست ؟ (نه آنجا كه مديريت دوست دارد باشد!)

Where is the Org now? (Not where do we hope it is)

2- اگر تغييري انجام نمي شود، سازمان ظرف يك ،دو،پنج يا ده سال اينده كجا خواهد بود؟ ايا پاسخ ها قابل قبولند؟

If no changes are made, where will the Org be in one year? Two year? Five year? Ten year? Are the answers acceptable?

3- اگر پاسخها قابل قبول نيستند ، مديريت بايد چه اقدامات ويژه اي را انجام بدهد؟ چه مخاطرات و هزينه هايي وجود دارد؟

If the answers are not acceptable, what specific actions should management undertake? What are the risks and payoffs involved?

Globalization

 (جهاني سازي )

A Challenge to Strategic Management

POSLC وظايف اصلي مديريت

Planning ORG Staffing Leadership Control

Implementation / اجراء برنامه ريزي

L.O يك رده بالاتر از S.M مي باشد Learning Organization

Learning Organization is skilled at four main activities

1- Solving problems systematically1

2- Experimenting with new approaches

3 - Learning from their own experiences and past history as well as from the experiences of others

4- Transferring knowledge quickly and efficiently throughout the organization

Learning Org avoid stability throughout continuous self-examination and experimentation.

مديريت استراتژيك بر نظارت و ارزيابي بر فرصتها و تهديدهاي خارجي در سايه توجه به نقاط قوت و ضعف يك شركت تاكيد دارد

سياست بازرگاني جهت گيري كلان مديريتي دارد و عمدتا به محيط داخلي سازمان و يكپارچه سازي بسياري از فعاليتهاي اصلي سازمان به طرزي مناسب توجه دارد.

مديريت استراتژيك به عنوان يك حوزه مطالعاتي ، در برگيرنده موضوعات اساسي مورد توجه سياست بازرگاني، به همراه تاكيد بر محيط و استراتژي مي باشد

مديريت استراتژيك : تكامل – بسياري از مفاهيم و تكنيك هاي مورد استفاده در برنامه ريزي بلند مدت يعني برنامه ريزي استراتژيك توسط شركتها و موسسات تجاري مثل جنرال الكتريك و گروه مشاوره اي بوستون طراحي شده با موفقيت مورد استفاده بوده

الگوي اصلي مديريت استراتژيك عبارت است از :

1- بررسي محيطي (داخلي و خارجي ) Environmental Scanning

2- تدوين استراتژي (برنامه ريزي بلند مدت يا استراتژيك ) Strategy Formulation

3- اجراي استراتژي Strategy Implementation

4- ارزيابي و كنترل Evaluation And Control

نحوه تعامل بين اين چهار عنصر نشان مي دهد كه مديريت هم محيط خارجي را به منظور كشف فرصتها و تهديدها و هم محيط داخلي را به منظور كشف و درك نقاط قوت و ضعف سازمان بررسي مي كند

مديريت استراتژيك / تاثير مديريت استراتژيك بر عملكرد:

تحقيقات نشان داده است كه عملكرد سازمانهايي كه به مديريت استراتژيك مي پردازند بيشتر از ديگر سازمانها است. دست يابي به يك حلقه ارتباط مناسب بين محيط يك سازمان و استراتژي ، ساختار و فرآيندهاي آن سازمان ، اثار مثبتي بر عملكرد دارد.

مفهوم استراتژي : اساسا استراتژي مجموعه از قواعد تصميم گيري براي جهت دادن به رفتار سازماني است

آغاز استراتژي / رويدادهاي بيداركننده (Triggering event):

مقصود آن چيزي است كه تغيير در استراتژي را بر مي انگيزد برخي از اين رويدادها عبارتند از: مدير عامل جديد – مداخله يك موسسه خارجي مثل بانك – تهديد تغيير در مالكيت - آگاهي مديريت از عملكرد نامطلوب

Performance gap

شكاف عملكرد : وقتي وجود دارد كه بين عملكرد شركت و انتظارات مديران، فاصله وجود دارد.

ده فرمان بازار یابی

 

ده فرمان بازار یابی

1-      بیاموزید که از دید مشتری نگاه کنید. مانند مشتریانتان بیاندیشید. برخورد کل سازمان را در هنگام یک معامله از دید یک مشتری بررسی کنید. در این آنالیز حتی موارد جزئی مانند تعداد زنگهای تلفن قبل از برداشتن گوشی، میزان معطلی مشتری در جلوی باجه، میزان صحت سفارشات و محمولهها، تحویل بموقع کالا، میزان دقت و برخورد دوستانه کارمندان و نظایر آنها را در نظر بگیرید.

2- خود را یک کارآموز در امر سرویس دهی تلقی کنید. قبل از تصمیمگیری برای ایجاد تغییرات ببینید کدام شرکت در صنعت شما بهترین سرویسدهی را دارد؟ پس از آن استراتژی سرویسدهی خود را تدوین کنید. میخواهید چقدر خوب باشید؟ آیا تصمیم دارید بهترین باشید؟ در غیر اینصورت چه سطح سرویسدهی را میخواهید ارائه کنید و چقدر طول میکشد تا به آن سطح برسید؟ این کار چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟ در هنگام ارزیابی هر برنامه جدید از خودتان بپرسید آیا این کار باعث بهتر شدن سطح سرویسدهی شما خواهد شد؟ اگر جواب مثبت است و آن کار نیز در حد استطاعت شما است انجامش بدهید.

3 - از مشتریان بپرسید چه میخواهند؟ فقط به مطالعه شرکتهای دیگر اکتفا نکنید. با مشتریانتان نیز گفتگو کنید. از آنها بپرسید سرویسدهی شما چقدر بر آنها تاثیر گذاشته است؟ به آنچه مشتریانتان در مورد کسبوکار شما میگویند گوش فرا دهید. براساس آنچه شنیدهاید تغییراتی انجام دهید تا سرویسدهی شما بهتر شده و مطابقت بیشتری با نیازهای مشتریانتان داشته باشد. هنگامی که میخواهید خدمات متمایزی ارائه کنید همواره آماده باشید که نهایت سعی خود را بکار ببرید و یک گام جلو بروید. کم تعهد دادن و ارائه بیش از تعهد دو کلید اصلی موفقیت است.

4- سیاستهایی همسو با مشتری تدوین کنید. کارمندانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند همواره میدانند چگونه میتوان مشتری را راضی نگهداشت ولی متاسفانه آنها امکان مشارکت در تدوین سیاستهای شرکت را ندارند تا قادر به طراحی فعالیتهایی باشند که بیشترین میزان توجه به مشتری را باعث خواهد شد. تمام سیاستها و روشهایی را که سد راه سرویسدهی متمایز است بیرحمانه حذف کنید. قبل از اجرای سیاستهای جدید اطلاعاتی را که از مشتریان میگیرید بخاطر بیاورید. اگر مشتری اهمیتی برای این فعالیتهای جدید قائل نیست آنها را اجرا نکنید.


5- مشتریان را تشویق کنید که شکایت کنند. عدم وصول شکایت مشتری نشانه خوبی نیست. تنها 4% از مشتریان حاضرند وقتشان را صرف کنند تا اشکالات شما را به خودتان بگویند. بقیه تنها غرولند کرده و معامله با شما را متوقف میکنند.اگر هیچگاه به شکایات مشتریانتان گوش نکنید نمیتوانید ایراد گرفتن مشتریان را متوقف کنید. مشتریان را تشویق کنید به شما بگویند چه کارهای اشتباهی انجام میدهید. در هر تماس با مشتری از آنها بازخور بخواهید. مهم نیست خبرهای خوب بگیرید یا بد. شما نیاز دارید بطور مداوم بدانید مشتریانتان در مورد شما چه تصوری دارند.

6- کارکنانتان را آموزش دهید. چگونه انتظار دارید کارکنانتان بدون آموزش مناسب قادر باشند سرویسهای برتر و متفاوت با بقیه ارائه دهند یا با مشتریان خشمگین مواجه شوند؟ مطمئن شوید که تمام کارکنانی که مسئولیت تماس با مشتریان را دارند آموزشهای لازم را دیده و برای حفظ مهارتهایشان در دورههای بازآموزی نیز شرکت میکنند. به کارکنان اختیارات لازم جهت رسیدگی به شکایات مشتریان را بدهید. آنها نیاز به قدرت دارند. اگر لازم باشد برای هر موضوع کوچکی از مدیرشان اجازه بگیرند هرگز قادر به ارائه خدمات برتر و متفاوت با بقیه رقبا نخواهند بود.

7- سرویس دهی عالی را یک الزام روزانه بدانید. هیچ جادویی برای سرویس دهی عالی وجود ندارد. این مسئله وقتی به تحقق میپیوندد که آنرا هر روز در دستور کار خود قرار دهید. سرویسدهی عالی با تمرین و ممارست بدست میآید. بدین دلیل است که شرکتهایی که حقیقتا سرویسدهی مشتری محور ارائه میکنند خود را هر روز وقف مشتری میکنند.

8- فرهنگ بهبود مستمر را پرورش دهید. همواره از سطح سرویسدهی خود ناراضی باشید. قبول کنید که خدمت رسانی به مشتریان وظیفه تمام کارکنان است. پس از آن تمام کارکنان را درگیر یافتن راههایی برای بهبود وضعیت سرویسدهی کنید. سرویسدهی به مشتریان داخلی سازمان نیز به اندازه مشتریان خارجی اهمیت دارد. اگر شما به واحدهای داخلی شرکت اجازه سرویسدهی ضعیف به مشتریان داخلی را بدهید چگونه میتوانید انتظار سرویسدهی عالی به مشتریان خارجی را داشته باشید ؟

9- در رابطه با عملکرد خود الگو برداری کنید. قبل از ایجاد تغییر نبض سیستم خدمات رسانی را بگیرید. از قدیم گفتهاند چیزی را که نتوان اندازه گرفت نمیتوان مدیریت کرد. اگر یک معیار سنجش نداشته باشید نمیتوانید میزان پیشرفت سطح سرویسدهی را اندازه بگیرید.

10- به نتایج حاصله پاداش داده و موفقیتها را جشن بگیرید. فعالیتهای کارکنان در این زمینه را اجر بنهید. پاداشها و قدردانی را به نتایج پیوند بزنید. احساس موفقیت و اشتیاق به بهبودی را جشن بگیرید. افراد را تشویق کنید که همواره از وضع موجود ناراضی بوده و تمام آنها باید درگیر رفع موانع موجود در راه خدمت رسانی عالی باشند

CRM يا مديريت روابط با مشتری

CRM يا مديريت روابط با مشتری

 

CRM يا مديريت روابط با مشتری را يکی از کليدهای تعيين کننده موفقيت شرکت‌ها در قرن 21 ذکر کرده اند. از نظر بسياری از شرکت‌ها، CRM راهبردی تجاری است که سود، درآمد و رضايت مشتری را با لحاظ موارد ذيل برآورده می سازد.

ايجاد سنجش‌های مرتبط با مشتری مانند امور مشترکين

تقويت رفتارهای سازمانی به گونه ای که در جهت تحقق نياز و رضايتمندی مشتری باشد.

انجام فرايندهای متمرکز بر مشتری

سازمان‌ها بايد بدانند که CRM، در دراز مدت ارزش خود را نشان می دهد. تحقق CRM منوط به آن است که سازمان آن را به عنوان راهبردی برای کل سازمان تعريف کند.

فعاليت‌های CRM، بايد در قالب چارچوبی تعريف شوند تا به اين ترتيب از انجام برنامه‌ها بر مبنايي راهبردی، متوازن و يکپارچه اطمينان حاصل شود. اين چارچوب را می توان در قالب 8 واحد سازنده زير شکل داد:

1- چشم انداز: در چشم انداز، تصوير شرکت يا موسسه مشتری گرا ترسيم می گردد. هدف از اين تصوير مشخص کردن موقعيت تجاری است.

2-  راهبرد: برای اجرای CRM بايد راهبردی تدوين گردد که طی آن مشتری جزء دارايي‌های شرکت يا بنگاه تجاری تلقی گردد و اين امر با دادن ارزش به مشتری حاصل می شود. در اين راهبرد اهداف بايد تدوين و استفاده از منابعی که برای تعامل با مشتريان به کار می روند، تعيين می گردد.

3- ارائه ی ارزش به مشتری: بايد اطمينان يافت که مجموعه ی خدمات بنگاه و تعاملات با مشتری نوعی ارزش دائمی را به مشتری ارائه کنند،اين امر در تثبيت موقعيت بنگاه در بازار امری ضروری است.

4- همکاری‌های درون سازمانی: بايد ساختار، رفتار و فرهنگ سازمانی را به گونه ای متحول نمود که تمامی کارکنان، شرکاء و توليد کنندگان، همگی در خدمت ارائه ارزش به مشتری باشند.

5- فرايندها: مديريت و اداره ی موثر فرايندهايي چون فرايندهای هيئت مشتری ( به طور مثال پذيرش مشتريان جديد، پرداختن به خواسته‌ها، نيازها، شکايات آن و همين طور برگرداندن مشتريان از دست رفته) و فرايندهای تحليلی و برنامه ريزی برای شناخت مشتری.

6-  اطلاعات: جمع آوری اطلاعات خام صحيح و مسيردادن در جای مناسب

7- فناوری: مديريت بر داده‌ها و اطلاعات، درخواست نامه‌های مربوط به مشتری، زيرساخت IT و معماری آن

8- سنجش‌ها: اندازه گيری و سنجش شاخص‌های درونی و بيرونی توفيق و يا عدم توفيق CRMايجاد چشم انداز CRM

برای ايجاد چشم انداز CRM در بنگاه تجاری، مديران بنگاه بايد اقدامات زير را انجام دهند:

مفهوم CRM را برای بنگاه تجاری تعريف کنند.

اهداف را مشخص کنند.

آنچه را بنگاه برای مشتريان هدف خود در نظر دارد ترسيم کنند.

قدم بعدی- خلق مجموعه ای از ارزش‌های رقابتی و متمايز نام تجاری خدمات. اين مجموعه بايد با توجه به نظريات مشتری و از منظر شرکت تهيه شود. قدم نهايي در ايجاد چشم انداز، ترسيم مسائل مربوط به مشتری در موقعيت‌ها و وضعيت‌های مختلف است.

تدوين راهبرد CRM

راهبرد CRM، اهداف مالی و مسير حرکت خود را از راهبرد کسب و کار خود می گيرد و سعی می کند راهبرد بازاريابی را بر آن اساس تنظيم کند. در راهبرد CRM، کلياتی از چگونگی ايجاد روابط ارزشمند با مشتری و وفاداری مشتری ذکر می شود.

DBA

DBA

سیستم مدیریت فروش

سیستم‌های مدیریت فروش، سیستم‌های اطلاعاتی هستند. این سیستم‌ها در بازاریابی و مدیریت به كار می‌روند و برخی از عملكردهای مدیریت فروش و فروش را اتوماتيك می‌كنند. این سیستم‌ها با سیستم اطلاعاتی بازاریابی تلفیق می‌شوند و اغلب به آنها سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری اطلاق می‌شود.

مزایای سیستم برای نیروی فروش

سیستم‌های اتوماسیون نیروی فروش می‌توانند بهره وری نیروی فروش را بهبود بخشند. برای مثال:

- نیروی فروش به جای نوشتن گزارشات و فعالیت‌های فروش برروی برگه، می‌توانند از فرمهای الكترونیكی استفاده كنند. بدین ترتیب در زمان صرفه جویی می‌شود.
- نیروی فروش به جای ارائه گزارشات به صورت چاپی به مدیریت، می‌توانند با كمك اینترانت شركت، اطلاعات را ارسال نمایند.
- اگر ابزارهای اضافی بتوانند میزان ركورد كمتری را نگهدارند، روحیه كاركنان بهبود می‌یابد.
- این سیستم‌ها می‌توانند به عنوان وسیله آموزشی اثربخش و كارآمد به كارر وند.

مزایای سیستم برای مدیرفروش

- مدیرفروش به جای جمع آوری برگه‌های كاری از مسئولین فروش و جدول بندی نتایج، می‌تواند نتایج را به طور اتوماتیك در جداول، چارتها یا گراف‌های قابل فهم ارائه دهد. و بدین ترتیب در زمان صرفه جویی می‌شود.
 - گزارشات كاری، درخواست اطلاعات، سفارشات ثبت شده و سایر اطلاعات فروش سریع‌تر به مدیریت فروش ارسال می‌شوند و به وی امكان می‌دهند تا سریع‌تر پاسخ‌گو باشد. و بدین ترتیب مدیر فروش كنترل بهتری بر فرایند فروش خواهد داشت.
 - مدیر فروش می‌تواند سیستم را به گونه‌ای پيكربندی كند تا اطلاعات با كمك تكنیك‌های آماری پيچيده به طورخودكار مورد تجزیه و تحلیل قرار گيرند و نتایج را به گونه‌ای كاربر پسند ارائه دهد.

این اطلاعات در موارد زیر كاربرد خواهند داشت:
- فراهم آوردن داده‌های تحقیقات بازار، جمعیت شناسی، رفتاری، پذیرش محصول، مشكلات محصول و تشخیص تمایلات مشتری
- فراهم آوردن داده‌ها تحقيقات بازار در زمینه: پویایی صنعت، رقبای جدید، محصولات جدید رقبا، فعالیت‌های تبلیغاتی جدید رقبا
- هماهنگی با سایر بخش‌های شركت به ويژه بازاریابی، تولید و امور مالی
- شناسایی مشتریان سودآور و مشكلات مشتریان
- ردیابی بهره وری نیروی فروش

مزایای سیستم برای مدیربازاریابی

- شناسایی ساختار اقتصادی صنعت
- شناسایی بازارهدف
- شناسایی بهترین مشتریان
- شناسایی رقباومحصولاتشان
- توسعه محصولات جدید
- بنیان نهادن مكانیسم‌های اسكن محیط برای شناسایی فرصت‌ها و تهدیدها
- شناسایی نقاط قوت و ضعف شركت
- توسعه استراتژی‌های بازاریابی برای هر یك از محصولات با كمك آمیخته بازاریابی (قیمت، محصول، مكان توزیع، و تبلیغ)
- ایجادمزیت رقابتی پایدار

مزایای استراتژیك سیستم

-همانگونه كه در فوق اشاره شد، بهره وری افزایش می‌یابد. نیروی فروش از زمانشان كارآمدتر و اثربخش‌تر استفاده خواهند نمود. و بدین ترتیب افزایش بهره وری از سه طریق مزیت رقابتی را ایجاد می‌كند: كاهش هزینه‌ها، افزایش فروش، افزایش سهم بازار.
- مسوولین فروش اطلاعات خود را با تناوب بیشتری ارسال می‌كنند. و بدین ترتیب زمان پاسخگویی مدیریت فروش كاهش می‌یابد.
- اگر از این سیستم‌ها به خوبی استفاده شود، رضایت مشتری افزایش می‌یابد.

معایب سیستم

- كاركردن با این سیستم‌ها دشوار است.
-
نیازمند نگهداری مداوم، به روزرسانی اطلاعات و ارتقاء سیستم هستند.
-
پرهزینه
-
مجمتع سازی این سیستم‌ها با سیستم‌های اطلاعات مدیریت دشوار است

D.B.A چیست؟

 . ( درجه دکترای مدیریت بیزنس ) مخفف عبارت Doctorate of Business Administration است DBA . یک مدرک دکترای تحقیقی است که تمرکز آن بر شیوه های کاربردی تجارت و بیزنس است . سطح دروس در DBA ( مانند Ph.D. ) خیلی بالاتر از دروس دوره های کارشناسی ارشد است .

انتخاب D.B.A. یا Ph.D. ؟ تحقیقات در D.B.A. بر مباحث کاربردی تجارت متمرکز است و نتایج حاصل از این تحقیقات مستقیما به تخصص یا حرفه دانشجو مرتبط است . تحقیقات هم تئوری و هم عملی است . پایان نامه D.B.A. از نظر سطح دشواری ، سعی و تلاشی که لازم دارد ، سطح اطلاعات و معلومات و نظارت و ارزشیابی کاملا مشابه پایان نامه Ph.D. است . Ph.D. با تئوری های پیشرفته سر و کار دارد و بیشتر برای کسانی مناسب است که دوست دارند محقق حرفه ای و یا مدرس دانشگاه شوند . (از این لحاظ تفاوت DBA و PhD را می توان مشابه با تفاوت MBA و MSc دانست .)

در مدیریت بیزنس D.B.A. و Ph.D. بیشتر اوقات مشابه هم هستند . به همین دلیل وزارت آموزش ایالات متحده و بنگاه ملی علوم امریکا D.B.A. و Ph.D. را معادل یکدیگر می دانند و تفاوتی بین آنها قائل نمی شوند

D.B.A. شامل یک پایان نامه یا پروژه جامع پایانی است که طی یک دفاعیه رسمی باید به تصویب و تایید اعضای کمیته بازبینی صلاحیت های دکتری دانشگاه برسد درجه دکتری وقتی به دانشجو اعطا می شود که دروس ، امتحانات و تحقیقات نوشتاری را با موفقیت به پایان برساند و پایان نامه او نیز به تصویب برسد.

D.B.A. ممکن است تخصص هایی مانند حسابداری ، مالی ، مدیریت ، بازاریابی و مدیریت عملیات داشته باشد. بیشتر دانشگاهها D.B.A. و Ph.D. را در گرایش های مختلف ارائه می کنند . دوره تحصیل ممکن است تمام وقت و یا پاره وقت باشد . مدت زمان معمول برای گذراندن دکترا در دوره های تمام وقت 3 تا 4 سال است . در برخی موارد خاص دانشجویان ممکن است این دوره را در کمتر از 3 سال به پایان برسانند .

 BBA چیست؟

(Bachelor of Business Administration)

یا به صورت مختصر BBA یک مدرک کارشناسی در مدیریت بیزنس است. در اغلب دانشگاهها این مدرک پس از 4 سال تحصیلی (گذراندن حداقل 120 واحد درسی) در یک یا چند گرایش به دانشجو اعطا می شود. دوره های BBA معمولا شامل دروس عمومی بیزنس و دروس گرایشی می باشد. برخی از کالج ها یا دانشگاهها BBA را BSBA که مخفف عبارت

 (Bachelor of Science in Business Administration) است نیز می خوانند، اما محتویات و دروس دوره مانند BBA است.

دوره های BBA اطلاعات گوناگونی را در اختیار دانشجویان قرار می دهند، مانند: حسابداری، اخلاق تجارت، قوانین تجارت، اقتصاد، مدیریت مالی، سیستم های اطلاعات مدیریت، بازاریابی، مدیریت عملیات، رفتار سازمانی، تحقیق در عملیات، مدیریت پروژه و مدیریت استراتژیک.

گرایش های مختلف BBA عبارتند از: حسابداری، اقتصاد، تجارت الکترونیک، کارآفرینی، مدیریت مالی، مدیریت منابع انسانی، تجارت بین الملل، مدیریت، سیستم های اطلاعات مدیریت، بازاریابی و مدیریت عملیات

 

سازماندهى متشكل است از

سازماندهى متشكل است از :

(الف) تقسيم وگروپ بندى كار ووظايفى كه به صورت انفرادى بايد صورت گيرد.

(ب) ايجاد روابط استوار بين  افراديكه وظايف را اشغال مينمايند.

درهرتشبث بايد فعاليت ها بصورت باهمى به بخش ها گروپ بندى گردند و روابط بين آنها برقرارگردد تابدين ترتيب متقين گرديم كه فعاليت ها با اهداف اساسى هماهنگ است.

طرق معمولى براى گروپ بندى فعاليت ها 
Common ways of Grouping Activities :

رشته بندى (
Departmentalization) عبارت از پروسه معمولى گروپ بندى فعاليت ها است به واحد ها به منظور رهبرى.

اين پروسه در تمام سطوح يك تشبث عملى شده ميتواند نمونه هاى متنوع طريقه هاى ديپارتمنت بندى موجود است اما طريقه هاى ذيل بيشتر معمول ميباشد.

1- گروپ بندى به اساس توليدات مادى وخدماتى.مثلاً ايجاد كورس ها.

2- گروپ بندى به اساس ساحات ومحل جغرافيایى.

3- گروپ بندى به اساس وقت و نوبت .

4- گروپ بندى به اساس مشتريان  مثلاً درسينماها.

5- گروپ بندى به اساس مرحله توليدات يا پروسس مانند ديپارتمنت هاى اصلاح سازى ،چاپ ، صحافى وغيره.

6- گروپ بندى به اساس وظايف مثلاً دركمپنى هاى تجارى ويا درامورمحاسبوى فروش،خريدارى، توزيع وغيره.

عوامل اساسى گروپ بندى فعاليت ها

 
Basic factors and Grouping Activities

فكتور ونكات ذيل را بايد يك منیجر هنگام گروپ بندى فعاليت هاى سازمان درنظرداشته باشد :

1- توسط گروپ بندى وظايف هرشخص درديپارتمنت خاص خود مهارت حاصل مينمايد وسازمان ازتقسيم بندى كار مستفيد ميشود.

2- توسط گروپ بندى هماهنگى فعاليت ها به ساده گى تامين شده ميتواند.

3- توسط گروپ بندى فعاليت ها پروسه كنترول آسان ميگردد.

4- فعاليت هاى عمده درگروپ های جداگانه تحت نظرمستقيم منیجر بلند رقته ميتواند مثلاً دريك سازمان غيرحكومتى يا
N.G.O معاونتهاى طبى كيفيت ادويه موضوع بسيار عمده است كه بايد دقيقاً تحت نظر منیجر بزرگ باشد.

5- گروپ بندى فعاليت ها به اساس شناسایى، ضروريات موضعى را آسان ميسازد؛مثلاً فعاليت ها درساحات برفبارى زمانى گروپ بندى ميشود كه قسمت عمده كار قبل از رسيدن زمستان تكميل گردد.

صلاحيت  Authority

صلاحيت  Authority

صلاحيت به معنى توانایى يا تاثير يك شخص بالاى اشخاص ديگر ازطريق سلسله اوامر ادارى يك سازمان است صلاحيت داراى انواع ذيل است :

1- صلاحيت قانونى 
Legal Authority :

دراين حالت قانون توانائى  رابه يك شخص ميدهد مثلاً آمر يك دفتر صلاحيت قانونى براى اداره امور را دارد.

2- صلاحيت تخنيكى 
Technical Authority:

 اين نوع صلاحيت براى مهارت هاى تصديق شده در يك ساحهْ بخصوص استفاده ميگردد.مثلاً يك داكتر سابقه دار صلاحيت تشخيص وتوضيح حالت مريض را نظر به صلاحيت تخنيكى دارا است.

3- صلاحيت نهایى  
Ultimate Authority :

اين نوع صلاحيت ها از يك مقام خاص سرچشمه ميگيرد مثلاً رئيس جمهور يك مملكت به مجرد نشستن به کرسی رياست جمهورى صلاحيت نهایى بالاى تمام موضوعاتى كه دريک کشور به وقوع ميرسد دارد.

4- صلاحيت عملى
Operational Authority :

اين صلاحيت توسط منیجر فوقانى براى پيش برد فعاليت هاى روز مره به زيردست  داده ميشود مثلاً هرگاه مدير يامنیجر فوقانى يا منیجر مالى صلاحيت استفاده درحدود مبلغ يك مليون افغانى را بدهد اين نوع صلاحيت رابنام صلاحيت عملى ياد مينمايند.

5- صلاحيت خطى
Line Authority  :

درهمه سازمانها هميشه روابط بين رئيس و زيردست  موجود است. يك آمر ميتواند صلاحيت  را به زير دست خود انتقال دهد كه او به نوبهْ خود صلاحيت رابه تابع خود انتقال ميدهد. به همين ترتيب اگر ما از بلند ترين منیجر تا پایين ترين كارمند يك سازمان خط را ترسيم  نمايم يگ گراف خطى رابدست خواهيم آورد كه عبارت از صلاحيت خطى است.

6- صلاحيت كارمند 
Staff Authority :

وقتى شخصى خارج از حاكميت سازمان براى مسووليتى انتخاب گرديد با وجوديكه او كارمند معمولى سازمان نيست براى او صلاحيت داده ميشود به هدف بخصوص استخدام ميگردد.

مثلاً  انتخاب واستخدام يك محاسب ماهر بحيث ناظرمالى. اين شخص درمقابل منیجر فوقانى حساب ده است اما با ساير كارمندان روابط رسمى ندارد.

انتقال صلاحيت  Delegation of Authority :

وقتى يك منیجر براى زيردست خود صلاحيت تصميم گيرى راميدهد اين پروسه را انتقال صلاحيت مينامند وهنگام انتقال صلاحيت سه اصل عمده ذيل رابايد درنظرداشته باشد.

1- مسووْليت غيرقابل انتقال است 
Responsibility cannot be delegated :

مسووْليت منحيث نتيجهْ انتقال صلاحيت تحميل ميگردد اما خود مسووْليت غيرقابل انتقال است(صلاحيت خود بخود ايجاد مسووْليت ميكند) شخصى كه مسووْليت را به زيردست خود انتقال ميدهد هميشه درمقابل آمرخود مسووْليت

احساس ميكند ومسووْليت را درساحهْ ايكه به او انتقال داده شده به عهده ميگيرد.

2- ازتابعيت دوگانه بايد اجتناب كرد:

يك شخص درعين  زمان نمى تواند رضايت دوآمر را برآورده سازد. هرزيردست بايد صرف به يك آمر حساب ده باشد درغير آن اغتشاش وبى نظمى به وقوع خواهد رسيد. هرگاه زيردست زيرك باشد ميتواند هردو آمر را فريب دهد.

3- صلاحيت ومسووْليت بايد باهم هم سطح وهماهنگ باشد :

اندازه و وسعت صلاحيت ،اندازه و وسعت مسووْليت را تعیين ميكند هرگاه شخصى داراى صلاحيت بوده ومسووْليت نداشته باشد دراينصورت اهداف سازمان را نا ديده گرفته وبخاطر تقويت منافع شخصى خويش تلاش خواهد نمود وبه همين ترتيب هرگاه شخصى داراى مسووْليت بوده ولى داراى صلاحيت نباشد وبراى تقويه تصميم گيرى وتصاميم دست آزاد نداشته باشد نتيجهْ آن اضمحلال سيستم خواهد بود.

مدیرکیست؟
مدیردرلغت به معنی اداره کننده وکارگردان میباشد ودر اصطلاح مدیرشخصی است که مسئولیت تنظیم نمودن عملکرد تیم خود را بعهده دارد.
 
مدیریت یا منجمنت چیست ؟
 
منجمنت از دو کلمه Manage به معنی تنظیم نمودن و Men به معنی افراد گرفته شده که مفهوم کلی آن تنظیم و اداره نمودن افراد میباشد.
یکی از دانشمندان مشهور مدیریت در قرن بیستم بنام (ماری پارکر فولیت) مدیریت را به مفهوم " هنر انجام دادن کارها توسط دیگران " تعریف نموده  است..
 
 
به قول دیگر!
"
مدیریت" ازیک کلمهء قدیمی فرانسویménagement  که به معنی راه اندازی ، هدایت و نظارت میباشد ، گرفته شده که این کلمه خود از دو کلمه لاتینی  manu agere   که به معنی هدایت نمودن توسط دست میباشد ، اقتباس گردیده است که مفهوم کنونی آن رهنمائی، رهبری وهدایت نمودن تمام  پروسه های  کاری  یک سازمان از طریق توسعهء نیروی کار و تنظیم منابع مختلف مانند ( منابع بشری ، مالی ، محسوس وغیرمحسوس) میباشد.


سیستم چیست ؟
 
سیستم عبارت است ازیک مجموعهء است که ازچندین جز مرتبط بهم  تشکیل یافته که مشترکا با هم کار میکنند، طوریکه با ایجاد نقیصه دریک جز، تمام سیستم متاثرمیگردد.
اما از نقطه نظر اداره و منجمنت;  سیستم عبارت ازمجموعهء ارگان ها و دیپارتمنت های مختلف داخلی یک سازمان میباشد که بخاطر رسیدن به اهداف مشخص و مشترک، از یک سلسله قواعد ومقررات مشخص پیروی نموده و مشترکا با هم فعالیت مینمایند.
  
ستراتیژی چیست؟
-
ستراتیژی عبارت از برنامهء جامع،واحد وکاملی است که برمبنای آن نیل به اهداف اساسی سازمان تعیین میگردد. بعبارهء دیگر ستراتیژی عبارت از پلان جامع پالیسی ها وفعالیت ها جهت نیل به هدف کلی سازمان میباشد.


 
پلان چیست؟
 
پلا ن طرح قبلی ا ست برا ی رسیدن به هد ف به شکل منظم وسییتما تیک.
پلان ازلحاظ مدت زمان به سه نوع است:
پلان کوتاه مدت
پلان میان مدت
پلان درازمدت


تشکیل چیست ؟
عبارت از تقسیم بندی وظایف ، تعیین حدود صلاحیت ومسولیت ، تعیین روابط منطقی واحد ها وسلسلهء مراتب در یک اداره میباشد.  سه نکتهء ذیل درتشکیل حایزاهمیت میباشد: •تقسیم وظایف
تعیین و تثبیت حدود صلاحیت ها ومسولیت ها .
ایجاد روابط منطقی بین واحد ها.
 
اداره چیست ؟
اداره عبارت ازیک نظام اجتماعی است که به اساس روشها وشالوده های خاصی بنانهاده شده ودر آن عدهء کثیری از افراد به منظور رسیدن به یک سلسله اهداف نسبتا مشخص به انجام وظایف متنوع ودقیق مشغول اند.
دراداره، پروسهء قرار دادن اشخاص د رکنار هم، بخاطرایجاد سهولت در کارهاو رسیدن به اهداف مشخص مورد نظراست  تا درآن از منابع مختلف بشکل موثر و مثمر استفاده بعمل آید و در نتیجه قناعت و رضایت  جوانب ذیدخل برآورده میگردد.


عناصر مهم اداره و منجمنت :
اهداف
منابع
موثریت یا  Effectiveness
مثمریت یا    Efficiency
جوانب ذیدخل (Stakeholders)
 
تعریف هدف ازنقطهء نظرمدیریت :

هدف عبارت از نتیجه ء مطلوب است که تمام فعالیت های اداره به استقامت آن سوق داده میشود.
  

مشخصات هدف :

هدف باید داری مشخصات ذیل باشد:

• واضح و مشخص باشد.

• قابل سنجش باشد.

• قابل حصول باشد.

• واقع بینانه باشد.

• دارای محدودهء زمانی باشد.

 منابع
منابع عبارت از سرمایهء مادی ومعنوی سازمان میباشد که به انواع ذیل تقسیم میگردد :

منابع فزیکی

منابع مالی

منابع انسانی

منابع غیرمحسوس

 

موثریت در اداره چیست ؟

موثریت عبارت از اجرای فعالیت های درست است که در جهت دستیابی به اهداف سازمان ، کمک کننده میباشد.

مثمریت در اداره چیست ؟

عبارت از اجرای درست فعالیت ها است که در نتیجه آن از سرمایهء کم محصول ویا نتیجه زیاد بدست بیآید یعنی نسبت محصول برسرمایه بیشتر باشد.

جوانب ذیدخل در اداره و منجمنت:

عبارت از اشخاصی اند که درسازمان ویا فعالیت های آن سهم , منفعت ویا تمایلی داشته باشند ویا اینکه فعالیت های سازمان به نحو ازانحا بالای شان هم درنفع وهم درضرر اثرگذارباشد.

جوانب ذیدخل شامل کتگوری های ذیل میشود :

•سهم گیرندگان

•کارمندان یا مامورین

•مشتریان/تمویل کنندگان

•عرضه کنندگان

•افراد محل

 

مشخصات یک ادارهء سالم

•در اداره باید از تمام اصول ، قواعد و مقررات اداری پیروی لازم صورت گیرد.

•تشکیل اداره باید با ضروریات اصلی آن سازگار باشد و با اهداف و وظایف اصلی اداره همآهنگ و از تورم تشکیلاتی جلوگیری بعمل آمده باشد.

•در انتصاب ، انتخاب ، تغییر ، تبدیل و تادیات کارکنان باید اصول مهم اداری مانند اصل تعادل ، تخصص ، موثریت و مثمریت ، روابط انسانی و سلسلهء مراتب اداری مراعات گردد.

•اداره باید از تقلب کاری ، استفاده جوئی ، رشوه ستانی ، و کاغذ پرانی عاری باشد.

•کاربه اهل کار سپرده شود .

•در اداره باید همآهنگی ، سیستم خوب کنترول و رهبری فعال وجود داشته باشد و از اصول مدیریت پیروی صورت گیرد.

 

اصول اساسی اداره

•اصل همآهنگی و وحدت هدف

•اصل سلسلهء مراتب

•اصل تخصص

•اصل وحدت دستور دهی

•اصل حیطه نظارت

•اصل صلاحیت و مسئولیت

•اصل تعادل

•اصل انعطاف پذیری و مداومت

•اصل کار آئی

نرم افزار

نرم افزار

نرم‌افزار مدیریت روابط مشتریان CRM به عنوان یک ابتکار عمل استراتژیک در کسب و کار، طراحی شده است. این نرم‌افزار به سازمانها در جهت بالا بردن سرعت فروش کمک میکند، ضمن این که کارکنان توانایی راضی نگاه داشتن همه مشتریان را خواهند داشت.

 اما این نرم افزار هنگامی خوب عمل می کند که فرآیندهای کسب و کار سازمان خوب طراحی و اجرا شوند و فرآیندها هنگامی خوب هستند که کارکنان بر روی آنها توافق داشته باشند و از آنها طرفداری کنند. بنابراین پایش عملکرد تیمها و اجرای تاکتیکها نقشی حیاتی دارد که نه فقط در موفقیت پیاده سازی CRM بلکه در رشد و موفقیت کسب و کار موثر است.

در این گزارش، به چهار گام اصلی برای پایش تیمهای فروش و خدمات به مشتریان به منظور اطمینان از این که آنها در مسیر موفقیت گام بر میدارند اشاره میشود.

 گام اول) تعیین اهداف، فرآیندها و راهنماهای عملکرد اولین گام در پایش عملکرد تیم آنست که دقیقاً تعیین شود چه چیزی پایش میشود. برای ایجاد این مورد، باید کمی به عقب بازگشت. چه اهدافی در سطح سازمان وجود دارد و چه فرآیندها و تاکتیکهایی برای دستیابی به آن اهداف نیاز به پیاده سازی دارند.

 ● مثال: فروش اگر هدف بکارگیری نرمافزار CRM و فرآیندها برای کمک به افزایش فروش باشد، ممکن است هدف افزایش فروش ۲۵ درصدی در انتهای سال هدف قرار داده شود. اما دستیابی به آن نیازمند تنظیمات جزئیتری است، از جمله تعیین اهداف روزانه، هفتگی و ماهانه، این است که چه فرآیندها و تاکتیکهایی برای کارکنان فروش در جهت تحقق اهداف باید برنامهریزی شده و به اجرا درآیند.

 بدین ترتیب، تاکتیکهای کلیدی و راهنماییهای عملکردی که ممکن است برای دستیبای به اهداف فروش در دستور کار اجرا قرار بگیرد، میتواند چیزی شبیه موارد زیر باشد: ـ همه مشتریان ظرف ۲۴ ساعت پیگیری شوند. ـ حداقل ۵ تلاش برای تماس با هر مشتری و برقراری ارتباط با آن انجام شود. ـ همه مشتریان به واسطه ۱۰ سؤال استاندارد ارزیابی شوند تا نیازهایشان تعیین شود. ـ یک متدولوژی فروش گام به گام تایید شده برای همه مشتریانی که نیازشان تعیین شده برای تضمین نرخ بالاتر موفقیت بکار گرفته شود. ـ تاکتیکها و یا تعداد آنها ممکن است در سازمانهای مختلف متفاوت باشند اما هدف در اینجا آن است که انتظارات مشخص کارکنان برای دستیبای به اهداف قابل لمس و قابل مدیریت تنظیم شوند.

 ● مثال : خدمت به مشتری و رضایت در طرف دیگر (در همان زمان) هدف از بکارگیری نرمافزار CRM و فرآیندهای مربوط به آن برای کمک به بهبود رضایت مشتریان به منظور افزایش ضریب تکرار معامله تجاری با آنها است. برای کارکنان بخش خدمات مشتریان، عملکرد آنها در کمک به دستیابی به اهداف سازمان میتواند به شکل راهنماهای روزانه کلیدی برای رسیدگی به مشتریان دیده شود. راهنماهای عملکرد کلیدی برای دستیبابی ممکن است به شکل زیر باشد: ـ حل ۸۰ درصد از مشکلات در اولین تماس ـ حل مشکلات مشتریان کلیدی ظرف ۲۴ ساعت ـ حل مشکلات همه مشتریان ظرف ۴۸ ساعت به واسطه این نوع از فرآیندها که به وضوح تعریف شده و انتظارات عملکردی که بیان شده است، اولین گام در پایش بهرهوری و عملکرد تیم ها در این دو حوزه تکمیل میشود.

 گام دوم) مدیریت بواسطه استثنا هنگامیکه اهداف و فرآیندهای کسب و کار مرتبط با CRM تعریف شدند، گام بعدی تنظیم و پیادهسازی سیستم است تا کارکنان به راحتی بتوانند راهنماهای عملکرد مورد انتظار را دنبال کنند و سپس آموزش کارکنان برای بکارگیری این سیستم باید در دستور کار قرار گیرد.

● مثال: فروش در این بخش، از مثال فروش که در گام اول بیان شد، استفاده میشود. تنظیم سیستم CRM برای استانداردسازی تاکتیکهای فروش شامل موارد زیر می شود: ▪ دسترسی به مشتریان: این اطمینان حاصل شود که کارکنان راه سادهای برای دستیابی سریع به مشتریان جدید دارند.

 همچنین به همه دادههای مرتبط با مشتری که از قبل فراهم شده دسترسی خواهند داشت. ▪ وضعیت و پیگیری مشتریان: از تماس تلفنی و یادداشتها بر اساس Voicemail برای پیگیری هر مشتری استفاده میشود. بر روی ترمینولوژی و فرآیندی برای رتبهبندی و بروزآوری وضعیت هر مشتری جهت استانداردسازی شود. ▪ مشتریان واجد شرایط: سوالات مربوط به شرایط مشتریان در حوزههای مختلف تنظیم شود. این سوالات ممکن است در برگیرنده سوالاتی در بازه ارزیابی بودجه مشتری، سطح انتظارات مشتری و بازه زمانی خرید، به همراه سوالات بخصوصی در مورد تعیین نیازهای مشتریان باشد.

 برای مثال، یک حوزه که تحت عنوان "حوزه تصمیمگیری" نامیده میشود، ممکن است حاوی مقادیر "۳۰ روز، ۹۰ روز، ۶ ماه و ۱۲ ماه" باشد، که این امر وابسته به میانگین زمان چرخه فروش سازمان است. بنابراین سوالات باید به ترتیب مناسبی مرتب شوند که در مرحله شناسایی شرایط مشتریان، کارکنان فروش بتوانند به سادگی آنها را تکمیل نمایند. ▪ متدولوژی فروش: باید متدولوژی و یا فرآیند فروش استاندارد و گام به گامی در سیستم CRM تنظیم شود تا به همه کارکنان فروش امکان انجام فعالیتهای یکسانی را برای پیگری فروش به مشتریان واجد شرایط بدهد. به این منظور میتوان از بهترین فعالیتهایی که در گذشته به موفقیت فروش کمک کرده است بهره برد. از جمله این موارد ارسال پروپوزال، ارائه دمویی از محصولات، ارسال نمونهها و غیره است.

 سیستم باید به گونهای تنظیم شود که تکمیل یک مرحله، نماینده فروش را در یک محدوده زمانی مشخصی به سمت مرحله بعدی هدایت کند.

● مثال: خدمت به مشتری و رضایت برای اجرای فرآیندها و راهنماهای عملکرد خدمت به مشتریان، که در مثال مربوط به رضایت خدمات مشتریان در گام اول بیان شد، تنظیم سیستم C RM شامل موارد زیر می شود:

▪ دسترسی به مشتریان نیازمند به خدمت و اطلاعات مشتریان: این اطمینان باید بوجود آید که کارکنان به مجموعه کل تاریخچه مشتریان شامل ارتباطات گذشته و خریدهایش دسترسی دارند. همچنین ابزارهایی برای همه کارکنان برای ثبت نیاز مشتری برای خدمت و همچنین ورود به جزییات شکایت و درخواست خدمت را دارا باشند.

 ▪ اختصاص مشتری نیازمند خدمت: افراد مختلف در سازمان حوزههای مختلفی از مهارت و سطوح مختلفی از اختیارات را دارند. در مواقعی که یکی از کارکنان نمیتواند به سوال مشتری پاسخ دهد، این مشکل با تخصیص فرد دیگری به آن مشتری باید حل شود. هنگامی که تقاضای مشتری نیازمند اختیارات مدیریتی است ، امکان انتقال وضعیت به مدیر به راحتی فراهم شود. ▪ دانش حل مشکل مشتری: کارکنان برای حل مسائل بوجود آمده نیازمند دستیابی به اطلاعات حیاتی در خصوص محصولات و خدمات هستند. این امر شامل جزییات فنی و اطلاعات مربوط به چگونگی کار آنها است.

 این موارد باید به سادگی برای همه کارکنان در دسترس باشد. هنگامی که سیستم برای توانمندسازی فرآیندهای طراحی شده، تنظیم شوند، میتوان هر مرحله را جهت اطمینان از پیروی کارکنان از راهنماهای عملکرد پایش نمود. "مدیریت بواسطه استثنا" یک الگوی مدیریتی است که انتظار دارد کارکنان بر اساس راهنمایشان عمل نمایند. برای "مدیریت به واسطه استثنا"، سیستم CRM به گونهای تنظیم میشود که هنگامی که اهداف عملکردی مورد نظر برآورده نشوند این موارد به مدیریت اطلاع داده شود. این اطلاع ممکن است شامل ارسال یک Email اخطار به مدیریت باشد، از جمله این موارد در مثال فروش میتوان به نکات زیر اشاره کرد: یک مشتری جدید وارد سیستم شده است و هنوز در ظرف یک روز پس از ورودش، وضعیت وی مشخص نشده و با او تماس برقرار نشده است.

 بعد از دو هفته که اطلاعات یک مشتری جدید وارد شده است، وضعیت مشتری هنوز شفاف ارزیابی نشده است و یا کمتر از ۵ تماس تلفنی با مشتری برقرار شده است. وضعیت یک مشتری ارزیابی شده، مشخص شده ولی ۱۰ سوال مربوط به ارزیابی وضعیت تکمیل نشده است. برای یک مشتری ارزیابی شده فرصت تماس با او ثبت نشده است و یا بازه زمانی فروش و میزان درآمد تخمینی از این مشتری ناقص است. یکی از گامهای متدولوژی طراحی شده در عرض ۵ روزی که از زمان ثبت آن میگذرد انجام نشده است.

اینچنین هشدارهای سیستم، این اطینان را فراهم میسازد که فرآیندها مطابق انتظارات پیش میروند و از این هشدارها نه تنها برای تضمین استفاده از سیستم CRM بلکه برای تضمین آنکه کارکنان فرآیندهایشان را پیگیری می کنند، کمک گرفته میشود. گام سوم) توجه به کل عملیات در حالی که گام دوم راههایی را برای پایش جزییات بهرهوری و عملکرد یک فرد بیان نمودند، گام سوم درباره یک سطح بالاتر و توجه به کل مجموعه است. اگر یک فروشنده یا کارمند بخش خدمات پس از فروش، به شکل موثر فرآیندها را پیگری کند، مدیر نباید هیچ گونه اخطاری از مجموعه فعالیتهای آن فرد دریافت کند.

 اما حتی اگر یک نماینده فروش، تمامی مشتریان را ظرف ۲۴ ساعت پیگری کند، شرایط آنها را ارزیابی کند و متدولوژی را درست بکار بگیرد، مدیریت نیاز دارد که بداند اگر پیشبینی فروشی که در جریان است بوقوع بپیوندد افزایش ۲۵ درصدی در فروش برای بازه سه ماهه یا یکساله محقق میشود یا نه. این موضوع به معنای پایش عملکردی کلی است.

 برای این سطح از پایش، صرفاً مدیریت استثناها کافی نیست، چرا که ممکن است زمانی هشدار به مدیریت ارسال شود که خیلی دیر باشد. برای تضمین این که همه کارکنان در مسیری گام بر میدارند که اهداف سطوح بالاتر را برآورده میسازند، مدیریت نیازمند مشاهده تعدادی دیگر از معیارها است، که ممکن است به شکل داشبورد، گزارشهای به شکل نمودار و یا گزارشهای به همراه جزییات باشد. برای ساده کردن مدیریت، این معیارها باید در زمان مورد تقاضا در دسترس باشند یا بواسطه Email و بر اساس برنامه زمانی منظم، مثلاً هفتگی یا ماهانه برای مدیریت ارسال شوند.

 با استفاده از مثال خدمات مشتریان که قبلاً به آن اشاره شده است، داشبوردها و گزارشهایی که به مدیریت، برای اطمینان از این که نرخ بهبود رضایت مشتریان در مسیر پیشبینی شده است یا خیر، ممکن است شامل معیارهای زیر باشد:

 

ـ نسبت مشتریان نیازمند خدمت به کارکنان

ـ نسبت مشتریان نیازمند به خدمت به وضعیت آنها

ـ تعداد مواردی که بیش از زمان برای حل آنها زمان صرف شده است

ـ تعداد خدماتی که در یک روز از طرف مشتریان ایجاد شده است .به کارگیری نمودارهای تصویری به مدیران کمک می کند که وضعیت این معیارهای کلیدی را در یک نگاه، به شکل لحظهای ببینند. رفتن به جزئیات گزارشها، اطلاعات لازم برای سرپرستی مناسب و هدایت کارکنان برای بهبود عملکردشان را در اختیار مدیریت قرار میدهد. از همه اینها گذشته، توانایی سازمان برای یادگیری و تبدیل سریع این آموختهها به عملیات، یک مزیت رقابتی قابل توجه است.

 گام چهارم) بروزنگهداری لحظه ای اطلاعات شکی در این موضوع نیست که بدست آوردن توافق همه کارکنان برای بروزآوری اطلاعات و عملیات در سیستم CRM میتواند پر چالش باشد. معمولاً بیشترین چالش در حوزه کارکنان فروش است که در فعالیتهای روزانه خیلی به همکاران و مدیران نزدیک نیستند. اگر آنها بروزآوریهای منظم را انجام ندهند مدیریت هیچ راهی برای پایش عملیات و عملکرد آنها برای اینکه تعیین کند آیا سازمان در مسیری حرکت میکند که اهداف عملکردی را برآورده میکند، ندارد. یک راهکار برای تضمین آنکه کارکنان فروش بروزآوریها را انجام میدهند آنست که به آنها اختیار کافی برای انجام بروزآوریها را بلافاصله پس از یک تماس یا گزارش، داده

باشند چرا که در آن زمان اطلاعات در حافظه آنها هنوز تازه است. این امر به تیم فروش اجازه میدهد که به شکل کارآمدتری کار کند. دادن اختیار به کارکنان برای بروزآوری لحظه ای می تواند شامل، امکان دسترسی آنها به گزینههای زیر برای بروز آوری باشد: ـ وضعیت مشتری و شرایط آن ـ پیش بینی درآمد، مرحله جاری فروش و تاریخ تحقق فروش ـ جزییات فرصت فروش از قبیل بودجه و رقبا بروزآوریهای لحظهای همچنین برای کارکنان فروش و همکاران پشتیبانی آنها مزایایی را فراهم می کند: ـ تنظیم قرارها یا تماسهای بعدی برای پیگری ـ بروز اوری وضعیت مشتری به همراه صورتجلسهها و فعالیتهایی که باید انجام شود ـ همکاری کارکنان، از قبیل ارسال درخواستهایی برای بروزآوری پروپوزال، الگوهای مکاتبات و غیره برای کارکنان که در دفتر کار هستند.

 ● گام بعدی هر شرکت، مستقل از اندازه آن، باید فعالیتهای تیمها، بهرهوری و عملکردشان را پایش کند تا به این وسیله حوزههایی را که منابع در آنها به شکل موثر بکار گرفته میشود، از بخشهای دیگری که نیازمند بهبود یا تغییر هستند تمیز داده شوند. شروع کار از طریق تعریف و انتقال اهداف کسب کار به سطح سازمان است به گونهای که کارکنان درک کنند چگونه فعالیتهای روزانه آنها با خطوط جلوتر و عقبتر پیوند میخورد. هنگامیکه اهداف تیمها و اشخاص، تعریف شده و در سطح سازمان انتقال یافتند، یک سیستم CRM یک نقش حیاتی در تفویض اختیار به کارکنان بازی میکند. این امر موجب میشود که آنها در مسیر درست حرکت کنند و عملکردشان پایش شود. بواسطه فرآیند دستیابی به این اهداف کسب و کار شما به مرحله بعدی خواهد رفت.

مدیریت یا منجمنت عبارت از پروسه سازماندهی وحمایت محيطى است كه درآن كارمى نمایيم ويا به مفهوم ديگرمنجمنت پروسه  دست رسى به يك نتيجه دلخواه ازطريق استفاده مفيد از منابع (قوى بشرى یا Human   Resources   و منابع مادى) است .

توضيح (Explanation) :

تعريف فوق ميرساند كه منجمنت به انجام يك عمل معين سر و كار دارد.

هنگاميكه چنين عمل  ماهرانه يا بصورت مفيد انجام ميپذيرد ومحيطى كه درآن قواى بشرى،منابع مادى بصورت موثر مورد استفاده قرارگرفته وهدف دلخواه برآّورده مى شود، منجمنت ناميده ميشود .

 وظايف خاص يا (The Special Tasks) :

وظايف خاصيكه ذيلاً بيان ميگردد به نام وظايف منجمنت ميباشد:

1- پلان گذارى                   Planning

2- سازماندهى                  Organizing

3- تشكيلات                    Staffing

4- رهبرى                        Leading

5- كنترول                         Controlling

دراين جا سوالى پيدا ميشود كه كى چنين وظايف را به انجام ميرساند؟  شخصى كه چنين وظايف را به انجام ميرساند بنام منیجر ياد ميگردد.

منیجر شخصى است كه توسط افراد ديگر به هدف ميرسد،يا منیجرها اشخاصى اند كه با استفاده از قواى بشرى ومنابع مادى اهداف دلخواه ومورد نياز خود را حاصل مينمايند.

سطوح يا هرم منجمنت  (Level of Management or the Management Pyramid).

سه  سطح يا هرم منجمنت عبارت اند از:

سطح بالایى منجمنت           Upper level of  management

سطح وسطى منجمنت          Middle level of management

سطح پایينى منجمنت            Lower level of management

 1- سطح بالایى منجمنت یا      Strategic Management:

منجمنت استراتيژيكى عبارت است  از تشخيص وظايف ومحيطی كه اين وظايف درآن انجام ميپذيرد. منجمنت سطح بالایی براى رسيدن به اهداف طويل المدت يك كمپنى دريك مدت معين وظيفه دارد.منجمنت سطح بالایى درمورد نوع تشبث يا Enterprise تصميم گرفته وظايف خاص كركتروجهت آنرا بصورت کل تفهيم مينمايد.

2- سطح وسطى منجمنت یا Tactical Management:

منجمنت تكتيكى (تدابيرى)يا سطح وسطى منجمنت با پلانگذارى تدابيرى وتصميم گيرى درمورد بهترين شيوه براى انجام عمل وكنترول سروكار دارد. براى منجمنت سطح وسطى ندرتاً (ديكته) ميشود كه كدام وظايف رابايد به انجام برساند وبيشتراز همه كس بايد تشخيص نمايد كه وظايف مشخص را براى رسيدن به اهداف سازمان اتخاذ وعملى مينمايد.

3- سطح پایينى منجمنت:

سطح پایينى منجمنت به صورت مستقيم مسوليت پلانگذارى وكنترول فعاليت هاى كارکنان را به عهده دارد تا به اهداف سطح بالا مطابقت حاصل نمايد.

وظايف منجمنت  (Functions of Management)

وظايف منجمنت به پنج كتگورى ذيل تقسيم ميگردد:

 1- پلانگذارى.       2- سازماندهى .       3- تشكيلات .       4- رهبرى .        5- كنترول .

 1- پلانگذارى (Planning):

پروسه به سر رسانيدن اهداف يك تصدى وانتخاب طريقه هاى مختلف براى فعاليت هاى آینده وتكميل اين فعاليت ها است .

 2- سازماندهى (Organizing):

پروسه تنظيم وتقسيم وظايف بين افراد وگروپ ها،هماهنگى فعاليت هاى آنها به مقصد رسيدن به اهداف يك تصدى ميباشد. همچنان سازماندهى تثبيت صلاحيت هاى منجمنت را احتواء مينمايد.

 3- تشكيلات وتنظيم منابع قواى بشرى   (Human Resources Management Staffing):

پروسهْ است كه درآن رهبرى درمورد انتخاب ، ارتقاء و پاداش دادن  كارمندان براى به انجام رسانيدن اهداف تشبث تعیين مینمايد.

 4- رهبرى وهمكارى متقابل (Leading & Interpersonal Influence):

عبارت ازپروسه تشويق اشخاص اعضا (Peers)اشخاص مافوق يعنى Supervisor ، زيردستان يا  Subordinate   وكارمندان غيرتابع  Non Subordinateوگروپ هاى است كه باميل وتوافق كامل دررسيدن اهداف تشبث همكارى مى نمايند.

 5-كنترول (Controlling):

دراين پروسه، رهبرى بايد متفق گردد كه اهداف تشبث را با درايت وكفايت تطبيق كند .اين پروسه موضوعات ذيل را احتواء ميكند :

 1- تعين وتثبيت استاندارد.

 2- مقايسه وميزان فعاليت هاى انجام شده.

 3- تقويه وانكشاف موفقيت ها واصلاح كرسى ها.

انتخاب معیارهای بازاریابی

انتخاب معیارهای بازاریابی

برای شناسایی فاکتورهای موفقیت و معیارهای اندازه گیری آن ابتدا باید درک درستی از اهداف شرکت خود داشته باشید. شرکت تازه تاسیسی که به دنبال وارد کردن جنس خود به بازار است مسلما" اهداف متفاوتی نسبت به شرکت بزرگی دارد که می خواهد روابط نزدیک تری با مشتریان خود برقرار نماید.
اما تمام افرادی که قصد انتخاب معیارهایی برای سنجش عملکرد بازاریابی دارند باید عواملی را در نظر بگیرند که اثرات مثبت سه مفهوم زیر را داشته باشند:

1- جذب مشتری.
2- حفظ مشتری.
3- کسب درآمد.
اولین وظیفه بخش بازاریابی توانمند کردن یک تشکیلات برای جذب مشتری است. بدون مشتری، نه درآمدی وجود دارد و نه تجارتی!
جذب مشتری شرکت را برای بالا بردن حجم کارهای تجاری خود تقویت خواهد کرد.
البته بازاریابی انتهای کار فروش نیست بلکه در این بخش به مشتری آگاهی داده می شود و سعی بر آن است که توجه مشتری به مسئله مورد نظر معطوف شود. معیارهایی که برای اندازه گیری موفقیت در بازار به کار می روند عبارتند از:
سرعت افزایش مشتریان
درصد انتخاب محصول از میان محصولات مشابه
درجه معروفیت و شهرت
وسعت توزیع

دومین وظیفه بخش بازاریابی حفظ مشتریان فعلی شرکت و افزایش و فعال کردن هر چه بیشتر آنهاست.

این بخش از کار ممکن است قدری مشکل تر باشد و نیاز به سرمایه گذاری داشته باشد زیرا مشتریانی که به سختی از این در وارد شده اند، به آسانی از در دیگر خارج می شوند!
مشکلات و مسائل زیادی وجود دارند که قدرت شما را در این بخش محدود می کنند. اما معیارهای زیر شما را برای اندازه گیری عملکرد شرکت در حفظ مشتری یاری می کند:

میزان فروش های دائمی و مقطعی
تعداد مشتریان
سرعت رشد فروش
تعداد مشتریان تازه جذب شده
میزان وفاداری و دفاع مشتریان از شما

سومین وظیفه بخش بازاریابی حضور در بازار و کسب در آمد است.
تا سال 1970 درآمد شرکت ها تنها از روی مبالغ دریافتی و اسناد شرکت محاسبه می شد. اما امروزه سرمایه های نامحسوسی مانند خصوصیات و تواناییهای ذهنی و فکری افراد، مشتریان با ارزش، امتیازات کسب شده و حس رضایتمندی مشتریان و... جزء درآمدها محسوب می شوند و می توانند اثر مثبتی روی عملکرد شرکت داشته باشند.بازاریابان حرفه ای برای بالا بردن درآمدها و حضور در بازار از معیارهای زیر کمک می گیرند:

• میزان سود
• مشتریان با ارزش
• درصد مقبولیت محصولات جدید شرکت
• تعداد طرفداران محصولات شرکت
با توجه به ساختار شرکت برای به دست آوردن حداکثر کارایی و سود باید مجموعه ای از معیارها انتخاب شود و دنباله ای از اعمال به طور پیوسته برای کنترل، آنالیز و گزارش عملکرد، انجام گیرد
.
به این ترتیب در طول زمان، اطلاعات با ارزشی به دست می آید که نشان خواهد داد:
- کدام یک از تاکتیک های بازاریابی موثرترند؟
- کدام بخش از افراد پتانشیل خرید بیشتری دارند؟
- کدام مشتریان سود بیشتری را عاید شرکت کرده اند؟
- و در کل عملیات فروش چگونه انجام می شود؟
نکته مهم دیگر آن است که این معیارها در اثر گذشت زمان قابل تغییرند. با رشد شرکت و بازار کار، بازاریابان نیز باید بررسی مجددی روی معیارهای خود انجام دهند و آن ها را با اهداف جدید سازگار کنند.
رقبای شما ممکن است به شاخص ها و رکوردهای بالاتری دست یابند و معیارهای شما دیگر قابل قبول نباشند. بعضی از معیارها کهنه می شوند و روشها و معیارهای جدیدی برای اندازه گیری به وحود می آیند.

کار کردن بدون معیار مانند راه رفتن با چشمان بسته است.
بدون اندازه گیری، تصمیم گیری در رابطه با تغییرات و روش های جدید بسیار سخت خواهد بود. اما استفاده درست از اندازه ها، راهنمای شما برای گسترش حضور در بازار و جذب مشتریان بسیار متنوع خواهد بود و شما را برای کسب شاخص ها و رکوردهای جدید توانمند خواهد کرد.

اولين سال راه اندازي تجارت مسلما پر فراز و نشيب خواهد بود. هر اندازه كه با دقت و دانش پيش برويد، باز هم مرتكب اشتباهاتي خواهيد شد. اما اگر ذهن خود را آماده كنيد و به تجربيات ديگران توجه كنيد، مي توانيد از وقوع بسياري از اين اشتباهات پيشگيري كنيد.
در اين فرصت به 7 اشتباه بزرگ تازه كاران و راه حلهائي براي گريز از آنها اشاره مي كنيم.

اشتباه اول: راندن يك ماشين تندرو در جاده ای خاكی
همه ما شنيده ايم كه براي آغاز هر كار، به محركی قوی و شور و شوق فراوان، احتياج است. اما داشتن اين حرارت اوليه به تنهایی كاری از پيش نمی برد.شما به يك برنامه ضرورت داريد.
در زمينه تجارت خویش، درخصوص مشتريان و رقبای خود عميقا تحقيق كنيد و يك مدل حقيقي و مفيد برای تجارت خود ساخته و روی يك سوال مهم تكيه كنيد: چگونه مي خواهيد پول دار شوید؟
 فرض كنيد كه در صدد باز كردن يك مغازه هستيد. محلی را انتخاب می كنيد که بايد هزينه اجاره آنرا بپردازيد. ممكن است مخارج زيادی نیز براي تهیه دكورمناسب متحمل شويد بدون آنكه به نحوه بازگشت اين هزینه ها بيانديشيد.محصولات شما كامل نيستند و به فكر بازاريابی هم نيستيد. قطعا پس از چند ماه تجارت شما سقوط خواهد كرد. نکته : هيچ روز كاری خود را بدون برنامه طی نكنيد.

اشتباه دوم :
ارزان فروشی
از يك كودك بخواهيد كه بين يك كريستال 12 وجهی بدلی و يك قطعه الماس، يكی را انتخاب كند. كودك كريستال را انتخاب خواهد كرد. تازه كاران تجارت نيز به همين صورت عمل می كنند، فريب كميت را مي خورند و به كيفيت اهميت نمي دهند.آنها مي انديشند كه اگر جنسهای ارزان قيمت را عرضه كنند، فروش بهتری خواهند داشت و بزودی ميليونر خواهند شد اما اين تصور غلط است تازه كاران دنیای تجارت قيمتهای محصولات و خدمات خود را بسيار پائين در نظر مي گيرند و به اين ترتيب در طول زندگي كاري خود نگران پول درآوردن خواهند بود و حتي زماني كه سفارشي دريافت مي كنند، خوشحال نخواهند شد زيرا فروش براي آنها سود كافي به همراه نخواهد داشت
.
قبل از قيمت گذاري، همه چيز را بسنجيد. هزينه هاي ثابت و متغير را محاسبه كنيد. روشهاي تجاري و قيمتهاي رقبا را مورد توجه قرار دهيد و استراتژي فروش و بازاريابي خود را بهينه كرده و درآمد قابل قبول خود را در نظر آوريد. نکته:

ا
شتباه سوم: راه اندازی تجارت فقط برای هيجان
بيشتر اشخاصي كه در حال راه اندازي يك تجارت هستند، افرادي رويایی، خيال پرداز و ماجراجو هستند كه بيشتر به دنبال هيجان مي گردند. اين افراد به جاي تفكر و تحمل جزئيات دشوار اين كار، به فكر پيش روي هستند و مي خواهند كه مسائل و بحرانها را به نوعي پشت سر بگذارند تا دوباره به ميدان بازي برگردند و ماجراهاي آن را دنبال كنند.
اما خستگي و ملالت از همين مسائل جزئی به تدريج ظاهر زيبای تجارت را به خطر خواهد انداخت، هدف تجارت كسب درآمد است و به مخاطره انداختن وضعيت فعلی در اين حيطه نمی گنجد.
نکته:تجارت را وسيله اي براي هيجان انگيز كردن زندگي قرار ندهيد.

اشتباه چهارم:
غفلت از بازاريابی
تعداد كمی از صاحبان تجارتهایی كه تازه تاسيس شده اند برای بازاريابی اهميت قائل مي شوند و برنامه و بودجه خاصي برای آن اختصاص می دهند، زيرا تصور می كنند كه بازاريابی يك خرج غير ضروری است و يا به علت شكستهای مقطعی از تاثير بازاريابی در فروش مايوس مي شوند.
بازاريابی، فروش فرد را تضمين مي كند. اما به یاد داشته باشید که فروش هر روز محدود به همان روز است و لزوما فرآيندی ادامه دار نيست.
نمی توان از مرحله طرح و برنامه مستقيما به مرحله فروش رسيد و بازاريابي را فراموش كرد.
اين اشتباه از ناآگاهی افراد نسبت به چرخه فروش ناشی می شود. اولين افرادی كه برای راه اندازی تجارت به آنها احتياج داريد، بازاريابها هستند. بازاریاب ها هستند كه می توانند شما را به ديگران معرفی كنند. پس از آن موقعيت فروش فراهم خواهد شد.
نکته:قبل از ارسال پيام آشنایی، به دنبال معامله نباشيد.

اشتباه پنجم: اسارت در تجارت به جای رياست به آن
هنگامي كه فردی 3 يا 4 وظيفه معين را در 7 روز هفته انجام می دهد نيازی به بهره گیری از شيوه های مديريتي احساس نمی شود.
در آغاز به كار يك تجارت نيز، اتفاقات ناگهانی اما قابل پيش بينی بوقوع می پیوندد كه می توان آنها را توسط تجربيات شخصی يا با استفاده از روش آزمون و خطا حل كرد.
اما همين طور كه تجارت شما رشد می كند،مسائل پيچيده تر خواهند شد و اين دو روش ديگر پاسخگوی آن ها نخواهند بود.
شما مسئول همه چيز هستيد. شما بايد اهداف تجارت را تعيين كنيد و روش ها را انتخاب كنيد، يا شخصی را برای انجام این وظیفه منصوب كنيد.
بدون داشتن سياست معين و شفافی در مورد مشخصات مشاغل، استخدام ها، اخراج ها، تعطيلات، نحوه جبران كمبودها، چگونگی ترفيع ها و... شركت و تجارت نوپای شما در معرض آسيب ها و خطرات جدي قرار خواهد گرفت و نهايتا" تجارت شما ضعيف خواهد شد.
توجه کنید که كتاب راهنمای قوانين شركت شما (حتی در حد يك صفحه) بايد وجود داشته باشد.
نکته:اختيارات و وظايف خود را فراموش نكنيد.

اشتباه ششم: پيش بينی ناقص بودجه
تازه كاران تجارت معمولا" نيازهای مالی خود را دست كم می گيرند. اين افراد، در ابتدای كار هزينه زيادی را صرف خريد لوازم اداری و محصولاتی می كنند كه ممكن است بسيار تخصصی تر از آن چه باشد كه به آن نياز دارند. هم چنين به اين موضوع توجه نمی كنند كه اكثر مشتريان به طور اقساط خريد می كنند و بازگشت پول به كندی انجام مي گيرد.
به همين علت مشاوران مديريت معمولا" پيشنهاد می كنند كه پس از محاسبه بودجه مورد نياز خود براي راه اندازي تجارت، حداقل 50% به آن اضافه كنيد. به اين ترتيب براي مديريت ريسك های احتمالی آماده خواهيد شد. نکته:در مورد بودجه واقع بين باشيد.

اشتباه هفتم:
روابط غلط
شروع هر فعاليتی احتياج به كار فراوان و سيستم پشتيبان دارد. فشار تعهدات زمانی و مسائل مالی باعث بروز مشكلاتی در روابط خواهد شد. بايد قدری از بار خود را سبك كنيد و از كمك نزديكان و دوستان خود در حد امكان استفاده كنيد.
نکته: نگذاريد كه يك اشتباه باعث يك عمر پشيمانی شود.
بسياری از اشتباهات به اين دليل بروز می كنند كه تازه كاران تصور مي كنند كه تمام كارها را بايد خود به تنهايی انجام دهند.
به جای اين كار بهتر است نقاط قوت خود را بشناسيد و كمبودهای خود را بپذيريد و بعضي از امور را به دست متخصصين خاص آن بسپاريد.
هنگامی كه به مسائل و شكست های اجتناب ناپذير برخورد می كنيد، این ضرب المثل قديمي را به ياد بياوريد كه:
هر شكست پلی است برای پيروزی های آينده.

بازار یابی بین المللی

 

بازار یابی بین المللی

چه كار كنيم تا مردم به گفتهاي ما اعتماد كنند؟ پاسخ ساده است: بايد قابل اعتماد باشيم. توجه كنيد كه اعتماد كردن مسئوليت ديگران نيست بلكه لياقت ماست. اما چگونه اين مهمترين صفت خوب را براي خود به دست آوريم؟ واقع امر اين است كه براي قابل اعتماد بودن داشتن دو چيز اهميت دارد:

 -1- شخصيت

 -2- قابليت

اعتماد كردن به پزشكي كه بسيار ماهر است اما معروف است كه براي دردي كه مي تواند با دارو درمان كند، عمل تجويز مي كند، بسيار سخت است چرا كه فقدان شخصيت به وضوح مشاهده مي شود. در همين حال به پزشك ديگري كه داراي حسن نيت بسيار بوده ولي در تشخيص درد، ضعف دارد نيز نمي توان اعتماد كرد. در اين مورد پزشكي مورد اعتماد واقع مي شود كه داراي هر دو جنبه باشد: شخصيت و قابليت. اما مولفه‌هاي تشكيل دهنده و تعريف كننده اين دو مشخصه كدامند؟

شخصيت از موارد زير شكل مي گيرد:

الف - عنصر شرافت:

راستگويي و دستكاري اساس زندگي با شرافت است. وجود اين عنصر در نزد هر شخص، سرمايه‌اي بسيار با ارزش محسوب مي شود.

ب - بلوغ

ج - بلند نظري:

بسيارند كساني كه زندگي را به شكل يك شيريني فرض مي كنند كه اگر ديگري بخشي از آنرا بردارد، آنرا به منزله از دست رفتن سهم خود ميي دانند. اين، يك نگرش بر اساس محدوديت و تنگ نظري است. در مقابل اين نگرش، بلند نظري مطرح است. در اين نگرش، نعمات خداوند، بي انتها ديده مي شود و برداشت ديگران به معناي كاهش سهم خود تلقي نمي گردد.

قابليت از طرف ديگر در موارد زير بايد وجود داشته باشد:

الف - تكنيكال و فني: اگر راجع به موضوعي مايليم كه مورد اعتماد قرار گيريم، بايد نسبت به موضوع داراي دانش و اطلاعات لازم باشيم. اين موضوع بديهي به نظر مي آيد.

ب-  مفهومي: با درگير شدن در جزئيات، اين قابليت بايد در نزد افراد باشد كه از موضوع مهم غافل نگردند. پرداختن به موضوعات جزئي نبايد باعث گردد كه موضوع اصلي فراموش شود. اين قابليتي است كه به انسان عمق ديد مي دهد.

ج - وابستگي متقابل: قابليتي است كه باعث مي شود يك نفر بتواند كار خود را به ديگري تفويض كند و در همين حال آمادگي داشته باشد كه كار همكار خود را انجام دهد.

مي توانيد وجود مشخصات فوق را در وجود خودتان چك كنيد. قبل از اينكه سوال كنيد چرا به ايده‌ها و گفته‌هايتان در سازمانتان بها داده نمي شود، شايد بهتر باشد كه سوال كنيد كه آيا من فرد قابل اعتمادي هستم؟

بازاریابی بین المللی یا بازاریابی خارجی عبارت است از بازاریابی کالا و خدمات از یک کشور به کشوری دیگر.
 
بازاریابی داخلی و خارجی تفاوتهای زیادی دارند که از آن جمله می توان به تفاوتهای محیطی در زمینه های سیاسی، اقتصادی و فرهنگی نام برد. تفاوتهای موجود در آب و هوا ، محیط طبیعی، فرهنگ، منابع و تکنولوژی، نیازهای تولیدی و خدماتی متفاوتی را ایجاد می کند.
از آنجا که برای یک بنگاه اقتصادی رفع تمام نیازهای مصرف کنندگان امکان پذیر نیست، لذا مدیریت بازاریابی می بایستی فرصتهای موجود را از طریق تقسیم بازار تجربه و تحلیل کند تا بتواند کالا و خدمات مورد نیاز مصرف کنندگان مورد نظر را با توجه به منابع خود تامین کند. منظور از تقسیم بازار این است که بازاری وسیع را با روشی به بخش های کوچکتر تقسیم کنیم که در هر کدام از آنها یکنواختی بیشتری از نظر عرضه و تقاضا وجود داشته باشد...

به هر حال در صورتی که مایل به بازاریابی بین المللی از طریق بازاریابی در اینترنت برای شرکت خود می باشید با ما تماس بگیرید.

ز مفاهیم جالب توجه در بازاریابی، بازاریابی پارتيزاني یا Guerrilla Marketing است.

  Levin Son در سال۱۹۸۲در کتاب خود بازاریابی پارتيزاني را چنین تعریف می کند:

بازاریابی پارتيزاني یک روش خلاف عرف برای انجام فعالیتهای تبلیغاتی و ترفیعی با بودجه اندک است. چنین فعالیتهای تبلیغی اغلب به شکلی طراحی می شوند که گروه هدف آنها بی خبر از این نکته هستند که آنها هدف بازاریابی هستند و شاید بتوان گفت که از انواع بازاریابی مخفی و زیر پوستی (!) است.
بازاریابی پارتيزاني، درست مانند جنگهای پارتیزانی، یک روش خلاف عرف برای انجام فعالیتهای تبلیغاتی و ترفیعی با بودجه اندک است. چنین فعالیتهای تبلیغی اغلب به شکلی طراحی می شوند که گروه هدف آنها بی خبر از این نکته هستند که آنها هدف بازاریابی هستند و شاید بتوان گفت یکی از انواع بازاریابی مخفی است. در این کتاب اصول زیر به عنوان مبانی بازاريابی پارتيزاني معرفی شده اند:

۱- - بازاریابی پارتيزاني برای کسب و کارهای کوچک مناسب است.

۲-- مهمترین سرمایه گذاری بازاریابی به جای پول، باید زمان، انرژی و ابتکار باشد.

۳-- به جای تمرکز بر جذب مشتریان جدید، هدف باید تعامل بیشتر (دیدگاه هابرماسی) با مشتریان موجود باشد.

۴- - از تکنولوژی جدید برای قدرتمند کردن بازاریابی استفاده کند.

به عنوان مثال در برنامه بازاریابی براي سايت فروش الكترونيكي eBay در بلژيك، برچسب‌هاي تبليغاتي تحت عنوان : « به eBay منتقل شد » بر روي شيشه چندين فروشگاه خالي در بروكسل چسبانده شد. اينكار شايد تأثيرگذارترين حس را در بازديدكنندگان اين تبليغات ايجاد كرد. حس اينكه ديگر براي خريد نيازي به خروج از خانه نيست و همه مبادلات در دنياي ديگري به نام اينترنت در حال انجام است.

مورد دیگری از بازاریابی پارتیزانی سرو صدای زیادی راه انداخت. ماجرا از این قرار بود که دو مدل عروسکی از شخصیت های کارتون معروف (ATHF) از طرف پلیس اشتباها به جای بمب گرفته شدند! در جریان این قضیه پلیس هزینه زیادی را بابت خنثی کردن بمب های فرضی، بستن معابر و مترو ها و ... در بوستون آمریکا متحمل شد. ظاهرا این کار برای معروفیت سریال ATHF انجام شد. اگر به طور معمول برای اینکار و تبلیغات استفاده می شد بیش از 2 میلیون دلار لازم بود. با روش فوق احتمالا کمتر از 200 دلار خرج شده است.

بازار یابی تلیفونی

اگر بدون وقت قبلي به محل استقرار مشتري مراجعه كنيد، زمان زيادي را در راه صرف مي كنيد و امكان دارد طرف در محل حاضر نباشد و يا اينكه ممكن است مدتي را در انتظار باشيد ولي بازهم شما را نپذيرد. پس بهتر است ملاقاتهاي حضوري حتي الامكان با وقت قبلي باشد. تلفن را دست كم نگيريد. از تلفن استفاده كنيد. اين وسيله سرعت كار شما را افزايش مي دهد و اگر هم مشتري نبود زمان اندكي را از دست داده ايد. بدانيد كه تلفن براي شروع ارتباط بسيار مناسب است (مگر براي مشتريان قديمي كه با تلفن سفارش مي دهند).

براي برقراري ارتباط با افراد مهم يكي از بهترين زمانهاي تماس تلفني، صبح زود است و يكي آخر وقت كه منشي ها رفته اند. منشي ها بسيار خوب هستند اما بايد پذيرفت كه بعضي از مواقع مانع برقراري تماس مي شوند. بايد تكنيك هاي بازاريابي تلفني را ياد بگيريد و از آنها استفاده كنيد.

به موارد زير توجه كنيد و آنها را به كار ببريد:

- كار با تلفن بايد هدفمند باشد؛

- قبل از گرفتن شماره، خود را كاملاً آماده كنيد. اين آمادگي شامل سرحال بودن، به كاربردن عبارات كليــــــدي مثبت نظير اينكه: الان مي خواهم يك بازاريابي تلفني موفق داشته باشم آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار كار نظيــــر قلم، اطلاعات موردنياز و... مي شود. معطل گذاشتن مشتري براي پيدا كردن خودكار، آمار و... پسنديده نيست. اطمينان داشته باشيد تمام ارقام و مدارك به روز است؛

- صبح زود شروع كنيد، كسب و كار از ساعت 8 شروع مي شود، ضمن اينكه خيلي از مديران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محل كارشان حضور دارند. سحر خيزباش تا كامروا شوي؛

- يك عدد آئينه روي ميزتان قرار دهيد تا در هنگام مكالمه به آن نگاه كنيد و لبخند بزنيد. حالت چهره شما در صدايتان منعكس مي شود، به ياد داشته باشيد كه در بازاريابي تلفني تنها سلاح شما صداست، پس اين سلاح را درست به كار گيريد؛

- براي هر يك از مكالمات تلفني خود از قبل برنامه ريزي كنيد، اول تمام مكالمه را در ذهنتان تمرين كنيد، مجسم سازيد كه پيشاپيش در اين كار موفق شده ايد و حالا فقط مي خواهيد اين موفقيت را تكرار كنيد؛

- نام مخاطب را پرسيده و درست تلفظ كنيد؛

- در مذاكرات تلفني مهم، ايستاده صحبت كنيد. در اين صورت آدرنالين بيشتري از مغز ترشح مي شود و تسلط شما را بالا مي برد؛

- دست نوشته داشته باشيد. متني را از قبل آماده كنيد تا در شروع مذاكرات از آن استفاده كنيد. اين متن بايد شما و شركت را معرفي كند، مقصود شما را از تلفن زدن بيان كند و مزاياي محصول و وجه تمايزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده كنيد كه طرف مقابل متوجه روخواني تان نشود؛

- مشتري بايد در تن و لحن صداي شما شادابي را احساس كند. معايب تلفن به عنوان يك عامل ارتباطي شامل فقدان ارتباط چشمي و احتمال آماده نبودن طرف مقابل يا منحرف شدن توجه او به دليل ساير فعاليتها (يا شلوغي جاده در صورتي كه طرف در جاده باشد) مي شود. لذا تمام اين نقايص را بايد صداي گرم و جذاب شما جبران كند؛

ضض

- با مشتــــري گفتگو كنيد نه اينكه به طور يك جانبه مطالبي را به آنها بگوييد؛

- براي وقت مشتري ارزش قائل شويد و در صورت عدم تمايل او وقت ديگري را براي مذاكره درخواست كنيد؛

- حوصله داشته باشيد؛

- در هنگام صحبت با تلفن چاي نخوريد، سيگار نكشيد، روزنامه نخوانيد و... و حواس خود را فقط روي گفتگو متمركز كنيد؛

- بي جهت روي بعضي از مواضع پافشاري نكنيد؛

- به آداب و اعتقادات طرف مذاكره كننده احترام بگذاريد؛ - تلفن را درست نگه داريد تا صداي شما واضح باشد. كلمات را واضح و با تلفظ صحيح به كار ببريد؛

- تصوير درستي از خود ارائه دهيد، نه خود را كوچك بشماريد و نه غلوآميز صحبت كنيد؛

- با سرعت مناسب صحبت كنيد، به طوري كه تاثير خوبي داشته باشد؛ - اگر در مكالمه هاي تلفني طرف مقابل شما فرياد مي كشد و سر شما داد مي زند، هرگز مقاله به مثل نكنيد. بلكه آرام و نرم و با ملايمت صحبت كنيد، در اين گونه مواقع هم بهتر است بايستيد و به مكالمه ادامه بدهيد؛ - شايد طرف صحبت شما سوالهاي غيرمرتبط و يا حتي خصوصي مطرح كند، خونسرد باشيد و عصباني نشويد، مديريت ارائه اطلاعات داشته باشيد، لازم نيست به همه سوالها پاسخ دهيد، گاهي خود را به نشنيدن بزنيد و مجدداً موضوع اصلي را پيش بكشيد و گاهي هم شوخي كنيد و سوالها را با ظرافت رد كنيد به هرحال، سعي كنيد مؤدبانه برخورد كنيد و با سياست و بازي با لغات مكالمه را به اتمام برسانيد. درهمه حال مواظب شخصيت مشتري باشيد، يادتان باشد هدف بازاريابي، رسيدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، كه نتيجه مثبتي براي كسب و كار ندارد؛

- مراقب كلام خود باشيد، و در حذف كلمات كليشه اي و عباراتي كه تكيه كلام شما شده اند ولي خيلي پسنديده نيستند تلاش كنيد. خانمها از اصطلاحات مردانه و آقايان از اصطلاحات زنانه نبايد استفاده كنند؛ - هدف از بازاريابي تلفني گرفتن وقت از مخاطب براي ملاقات حضوري است، لذا از ارائه اطلاعات زياد خودداري كنيد،‌در ملاقات حضوري شما علاوه بر صدا، ابزارهاي ديگري هم براي تاثيرگذاشتن بر مشتري دراختيار داريد نظير زبان، تاثيرات تيپ ظاهري، نمونه كالا، كاتالوگ، فيلم و... ، لذا هدف اساسي تان گرفتن وقت ملاقات باشد؛

- صدايتان را ضبط كنيد و به آن گوش دهيد، اين كار باعث مي شود تا عيوب كارتان را پيدا كنيد و با تمرين و مهارت آنها را برطرف سازيد؛

- سعي كنيد سوالها و اعتراضات مشتريان را پيش بيني كنيد و فهرست سوالهاي احتمالي خود را كامل كنيد. جوابهاي آنها را آماده كنيد. اين كار ميزان آمادگي شما را در مذاكرات بعدي افزايش مي دهد؛

- حرفه اي عمل كنيد، از تلفن به عنوان يك وسيله كاري استفاده كنيد، زود برويد سر اصل مطلب و از تعارفات كم كنيد. اختلالاتي را كه مكالمات تلفني در كارتان ايجاد مي كند را به حداقل برسانيد. وسط حرف مشتري ندويد، مهارتهاي سخنراني و گوش كردن را در خودتان بالا ببريد. پرشور باشيد، با اعتماد به نفس صحبت كنيد، از موضوع اصلي خارج نشويد؛

- ويژگي محصولتان را بيان كنيد اما اين ويژگيها را با منافع و مزايايي كه براي مشتري دارد پيوند دهيد و تاييد ديگران را درجهت بالابردن اطمينان مشتري بيان كنيد تا اعتبارتان افزايش يابد؛

- يادداشت برداري كنيــــــد، اين كار باعث مي شود چيزي را از قلم نيندازيد اما مواظب باشيد يادداشت برداري به مذاكرات شما لطمه نزند.

تندنويسي را تمرين كنيد و نكات كليدي را يادداشت كنيد؛ - تعداد تلفن زدن هايتان را افزايش دهيد، قرار نيست تمام تماسهاي شما به قرار ملاقات يا معامله منجر شود اما هر چقدر تعداد تماسهاي شما بيشتر باشد و تسلط تان بالاتر برود قطعاً تعـــداد قرارملاقاتها و معاملات هم افزايش مي يابد، رابطه مستقيم بين مشتري يابي امروز و منافع فردا وجود دارد؛

- مراحل مشتري يابي از طريق تلفن را فراگيريد. ابتدا توجه طرف مقابل را جلب كنيد، سپس خود و شركت را معرفي كنيد، آنگاه از يك عبارت كليدي مثبت استفاده كنيد و با قرار ملاقات گذاشتن مكالمه را به پايان برسانيد؛

- به منشي ها خيلي احترام بگذاريد، اينها انسانهاي مهمي هستند و مي توانند دوست شما براي برقراري تماس به مديرشان باشند يا اينكه مانع شما بشوند. در اولين تماسها با منشي جمله اي كه مي گويند، امري مؤدبانه و سريع باشد تا او را وادار به حركت سريع كند. نظير سلام، آقاي حیدری، لطفاً . جمله شروع نبايد از ناحيه ضعف و با عبارات داراي بار رواني منفي مثل ببخشيد مزاحم شدم يا خسته نباشيد همراه باشد، به علاوه اينكه قاطع و با اعتماد به نفس صحبت كنيد و من و من نكنيد؛

- در كتـــــابهاي نويسندگان خارجي تاكيد مي شود كه شما براي مشتري وقت ملاقات تعيين كنيد مثلاً بگوييد سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر چطور است؟ يا سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر من آنجا خواهم بود ولي اين روش در کابل افغانستان جواب نمـــــي دهد و به مشتري برمي خورد. بهتر است از او بخواهيد وقت ملاقات را تعيين كندسپس به تنظيم وقت بپردازيد. يادتان باشد كه مشتري رئيس است؛

- موفقيت و شكستهايتان را در بازاريابي تلفني تجزيه و تحليل كنيد و از آنها درس بگيريد، يكي از بهترين معلم ها تجربه است. هر بار كه گوشي را برمي داريد بايد خود را از نو بسازيد اجازه ندهيد تكراري بودن امور، شما را خسته كند، بــايد هر روز دوباره درمورد آنچه انجام مي دهيد فكر كنيد؛ خلاق باشيد؛

- در پايان هر مذاكره سعي كنيد خيلي كوتاه خلاصه مذاكرات را بيان كنيد و براي آن از مشتري تاييديه بگيريد تا مبادا موضوعي برداشت مشترك نشده باشد؛

- سوال كردن در جاي درست براي فهميدن صحيح موضوع، مناسب است و ايرادي ندارد؛

- اطلاعات شما از رقبا ميزان حرفه اي بودنتان را نشان مي دهد و باعث مي شود در مديريت مكالمات تلفني قويتر عمل كنيد. اين اطلاعات مربوط به مواردي ازجمله محصولات آنها، قيمتهايشان، بازار هدفشان، پور سانتاژ بازارشان، تعداد نيروي فروش، ميزان تخفيف، استراتژي فروش، ديد رقبا نسبت به شما و... مي شود؛

- در پايان مذاكرات تلفني شما بعداز طرف مقابل، گوشي را زمين بگذاريد؛

- تاريخ، ساعت، مكان و هدف قرارتان را يادداشت كنيد؛

- در كلاسها و سمينارهاي آموزشي بازاريابي تلفني شركت كنيد تا احتمال موفقيت خود را بالا ببريد. مطالعه پيوسته كتابهاي مربوطه هم فراموش نشود. درجلب رضايت مشتري از طريق تلفن كاملاً مهارت پيدا كنيد. ياد بگيريد مانند يك نوازنده ماهر كه با ساز خود هنرنمايي مي كند، شما هم با تلفن هنر بازاريابي تلفني خود را به نمايش گذاريد؛

- بي ترديد در فرايند هر گفتگو ممكن است ايرادهايي از سوي مشتري مطرح شود. مسلماً هر ايرادي يك مانع است و بايد پاسخي براي آن طراحي شود. در چنين موقعيتي بيهوده دلواپس نشويد، سعي كنيد دلواپسي هاي خود را كنترل كنيد. در اغلب موارد مشخص شده است كه دلايل دلواپسي افراد را مي توان به نحو زير طبقه بندي كرد:

الف) 40 درصد دلواپسي هاي افراد درمورد مسائلي است كه هرگز اتفاق نمي افتند؛

ب) 40 درصد دلواپسي ها درمورد چيزهايي است كه نمي توان آنها را تغيير داد؛

ج) 12 درصد دلواپسي ها درارتباط سلامتي است؛

د) 8 درصد دلواپسي ها به طور اصولي صحيح و واقعي اند.

بنابراين، ميان دلواپسي ها بايد فرق گذاشت و از آنجا كه در تماس تلفني نسبت به تماس حضوري تنها از كانالهاي مشخصي براي ارتباط استفاده مي كنيد، در آن صورت در موقعيتهايي كه سرحال نيستيد، سريعاً صداي شمــا حالت درونيتان را منعكس كرده و دلواپسي هاي شما را لو مي دهد. بنابراين، زماني كه ايرادي از شما گرفته مي شود، دلواپس نشويد و آن را يك حسن نظر تلقي كنيد، زيرا درهمين ايرادهاست كه مسائل و نيازهاي مشتري آشكار مي گردد؛

- اقدام كنيد، بهترين راه براي غلبه بر شك و ترس حركت است. اقدامات فوق را رعايت كنيد و ابزارتان را آماده سازيد، با تمرين، ايرادتان را برطرف كنيد، مهارتهايتان را بالا ببريد، از دوستانتان بخواهيد شما را راهنمايي كنند، به صداي خود گوش كنيد و از همه چيز ياد بگيريد اما با تمام اينها تا اقدام نكنيد موفق نمي شويد، با آمادگي، گوشي را برداريد و شروع كنيد؛

- فرم مذاكرات تلفني را تنظيم كرده و تاريخ تماس، ساعت تماس، نام مخاطب، شركت مخاطب، خلاصه مذاكره و اقدام بعدي كه بايد صورت گيرد را يادداشت كنيد. و در پيگيريها از اين فرم استفاده كنيد.

یابی وضیعت برند

رد یابی وضیعت برند

پس از تعریف بازار هدف، ماهیت رقابت و چارچوب رقابتی مناسب برای جایگاه سازی، گام بعدی طراحی و تدوین جایگاه برند است. تعریف جایگاه مناسب نیازمند تدوین و تثبیت تداعیات ذهنی مصرف کننده از نقاط تمایز (افتراق) و نقاط اشتراک با سایر برندها است

تداعیات ذهنی از نقاط افتراق (تمایز)

نقاط افتراق (POD) عبارتند از ویژگی ها یا مزایایی که مصرف کنندگان در ذهن خود با برند آمیخته می کنند و بر اساس تداعیات ذهنی مثبت خود از آنها به این باور می رسند که این برند از رقبا برتر است. اگرچه هر مشتری می تواند تداعیات بی شماری از یک برند در ذهن داشته باشد اما بر اساس مدل CBBE تمامی این تداعیات ذهنی را به دو دسته کارکردی (مرتبط با عملکرد) و انتزاعی (مرتبط با تصویر ذهنی مشتری) تقسیم می کنیم. انتخاب برند توسط مشتریان اغلب به تداعیات ذهنی آنها از تمایزات ادراک شده بستگی دارد.

تداعیات ذهنی از نقاط اشتراک

تداعیات ذهنی از نقاط اشتراک (POP) برخلاف نقاط افتراق لزوما منحصر به یک برند نیستند بلکه در میان برندهای مختلف مشترک هستند. نقاط اشتراک دو دسته هستند: در سطح رده محصول و در سطح بازار رقابت. نقاط اشتراک در سطح رده محصول ، نمایانگر شرایط لازم (و نه لزوما کافی) برای انتخاب برند هستند. این نقاط در سطح ویژگی های عمومی محصول تعریف می شوند و اغلب در زمره مزایای مورد انتظار از محصول به شمار می آیند. مشتریان به استفاده از خدمات بانک بدون در نظر گرفتن ارائه خدمات پرداخت و دریافت پول نمی اندیشند و هر مشتری از بانک انتظار دارد که ایمنی نقدینگی وی را تضمین کند، چک مسافرتی در اختیارش قرار دهد، از ساعات کاری مناسبی برخوردار باشد و دستگاه های خودپرداز در اختیار داشته باشد. ویژگی های اشتراک در رده محصول یا خدمت ممکن است با توجه به پیشرفت های تکنولوژیکی، حقوقی، تغییر در روندهای مشتریان و یا سایر عوامل تغییر یابد. اما این ویژگی ها و مزایا در زمره بایدها برای حضور در بازی کسب و کار به شمار می آیند. نقاط اشتراک رقابتی آن دسته از تداعیات ذهنی هستند که برای خنثی کردن نقاط افتراق رقبا طراحی شده اند. به بیان دیگر اگر برندی در این شاخص ها در سطح "نقطه سربه سر" فعالیت کند -در حالی که رقبا در تلاش باشند به مزیت دیگری در سایر ویژگی ها دست یابند- می تواند از جایگاه رقابتی برتر و غیرقابل انکاری برخوردار شود

نکات راهنما برای جایگاه سازی برند

مفاهیمی نظیر نقاط افتراق و نقاط اشتراک می توانند به عنوان ابزارهای ارزشمندی برای هدایت جایگاه سازی استراتژیک برند مورد استفاده قرار گیرند. دو نکته کلیدی در تعریف جایگاه رقابتی برای برند عبارتند از: 1. تعریف چارچوب رقابتی 2. انتخاب و تثبیت نقاط اشتراک و نقاط افتراق

جایگاه سازی برند و برنامه های بازاریابی

تحقیقات کاوشی برند باید بتواند ساختار دانش فعلی مشتریان را در زمینه عناصر اصلی برند (و عناصر اصلی برند رقبا) روشن سازد و میزان آگاهی و تصویر ذهنی مشتریان از برند را معرفی کرده و نقاط اشتراک و افتراق برند را مشخص کند. تغییر تصویر ذهنی فعلی برند و رسیدن به تصویر ذهنی مطلوب به معنی افزودن تداعیات جدید، تقویت برخی تداعیات فعلی و یا کم رنگ ساختن و حذف تداعیات نامطلوب از ذهن مصرف کنندگان است. به اعتقاد John Roberts – یکی از متخصصان و محققان پیشرو در بحث بازاریابی کشور استرالیا- چالش پیش روی بازاریابان در دستیابی به جایگاه ایده آل برند؛ ایجاد همخوانی و تناسب میان دانسته ها و باورهای فعلی مشتریان از برند، ارزش برند در نگاه مشتریان، گفته های سازمان در مورد برند و آینده مطلوب برند از دیدگاه سازمان است. در طراحی فرایندهای جایگاه سازی برند باید مدیران ارشد سازمان به همراه مدیران منابع انسانی، مدیران تولید، مدیران تحقیقات بازاریابی و همچنین تعدادی از شرکای خارجی سازمان در امر بازاریابی (نظیر نمایندگان آژانس های تبلیغاتی) حضور داشته باشند. زمانی که بازاریابان با بهره گیری از ممیزی برندها، درک عمیقی از ساختار دانش برند سازمان در نزد مشتریان هدف خود به دست آوردند و حرکت خود را در مسیر جایگاه سازی آغاز نمودند نیازمند اجرای برنامه های تحقیقاتی تکمیلی با هدف ارزیابی تاکتیک های جایگاه سازی و دستیابی به جایگاه مطلوب خود در کوتاه ترین زمان ممکن هستند.

 چه نوع تبلیغی موجب فروش می شود؟

وقتی یك آگهی تبلیغاتی را می نویسم، نمی خواهم بگویید كه آن را خلاقانه می بینید، بلكه دوست دارم آن را آنقدر جالب بیابید كه محصول موردنظر را بخرید. وقتی اسكینیز سخنرانی می كرد، مردم می گفتند: "چقدر خوب سخنرانی میكند"اما وقتی كه دموستنس سخنرانی می كرد، آنها می گفتند: "بیاید در برابر فیلیپ بایستیم."

در كتابم با عنوان اعترافات یك مرد تبلیغاتچی كه در سال ۱۹۶۳ منتشر شد، داستان چگونگی پیدایش شركت اگیلوی و ماثر و اصولی را كه موفقیت اولیه ما بر آن مبتنی بود بیان كردم. آنچه كه زمانی چیزی بیش از یك بوتیك تبلیغاتی مبتكر در نیویورك نبود بعدها تبدیل به یكی از چهار شركت بزرگ تبلیغاتی در جهان با ۱۴۰ شعبه در ۴۰ كشور جهان شد. اصول ما به نظر كارا بود.

اما من اینك پیرتر از آنم كه یك مجلهٔ فرانسوی مرا به عنوان تنها بازمانده از گروه مردانی كه به ظن آنها در خدمت انقلاب صنعتی بوده اند در كنار آدام اسمیت، ادیسون، كارل ماركس، راكفلر، فورد و كینز قرار دهد. آیا سن زیاد، از كیفیت كار من برای نوشتن درباره تبلیغات در دنیای امروز می كاهد؟ یا برعكس، این امر به من كمك میكند تا حقایق جاودانی تبلیغات را از روش های گذرای آن جدا كنم؟

 هنگامی كه من مغازهام را در سال ۱۹۴۹ در خیابان مدریسون برپا كردم، بر این باور بودم كه قبل از بازنشسته شدن من، تحولات عمدهای در عرصه تبلیغات رخ خواهد داد. تا حال، فقط یك تحول را میتوان عمده خواند: تلویزیون به عنوان كاراترین رسانه برای فروش اكثر محصولات پا به میدان گذاشته است.

البته تغییرات دیگری نیز رخ دادهاند و من باید درباره آنها هم توضیح دهم. اما اهمیت آنها از سوی صاحب نظرانی كه در جست و جوی شیوههای نوین هستند با اغراق مطرح شده است. برای مثال، مفهوم تصویر نام تجاری كه من در سال ۱۹۵۳ آن را به عرصهٔ افكار عمومی كشاندم واقعاً جدید نبود و كلود هاپكینز آن را ۲۰ سال پیشتر مطرح كرده بود. به همین ترتیب، اصطلاح "انقلاب مبتكرانه"كه در دهه پنجاه به بیل بربناخ و خود من نسبت داده میشد به راحتی میتوانست به ان. دبلیو. آیرویانگ و رابیكم در دههٔ سی نسبت داده شود.

در همین حال، بیشتر فنون تبلیغات كه در زمان تألیف كتابم "اعترافات یك مرد تبلیغاتچی"مؤثر بود امروز به كار میآیند. مصرفكنندگان هنوز محصولاتی را میخرند كه به آنها قول چیز باارزشی در برابر پول؛ زیبابی؛ تغذیه مناسب؛ رهایی از درد؛ موقعیت اجتماعی و امثال آن را میدهند. وضعیت در تمام دنیا همینگونه است.

با چنین اظهارنظری، من خطر مؤاخذه شدن از سوی جاهلانی را كه فكر میكنند هر روش تبلیغاتی كه بیش از دو سال مورد استفاده قرار گیرد به طور قطعی منسوخ شدنی است، به جان میخرم. آنها از آگهی های تلویزیونی از نوع برشی از زندگی، نمایشها و نماهای درشت از آدمهای سخنگو (چهرههای حراف) انتقاد میكنند و چشم خود را بر روی حقیقت میبندند كه این روشها هنوز زنگ صندوق فروشگاهها را به صدا درمیآورند. اگر آنها اشعار هوراس را خوانده باشند، خواهند گفت كه من آدم كج خلق و غرغرویی هستم كه با وجود نرسیدن به بلوغ میخواهم راه و رسم روزگار را ارزیابی كنم و با ایفای نقش یك منتقد، نسل جدید را اصلاح و هدایت كنم!

خب كه چی؟ همیشه دیوانه های پرسر و صدایی دور و بر صنعت تبلیغات بودهاند. تجارت متكی به سهام آنها شامل شوخی نژادی، طراحی هنری عجیب و خارج از قاعده، نكوهش تحقیق و ادعای نابغه بودن است. اینان به ندرت معلوم میشوند، چون مجذوب مشتریانی میشوند كه گول لفاظی های آنان را خورده اند و البته مسئولیت نتایج حاصله در فروش را به عهده نمی گیرند. تلاشهای تبلیغات آنها در مهمانی های نیویورك، سانفرانسیسكو و لندن موردتوجه قرار نمیگیرند. ولی در شیكاگو كمتر آن را جدی میگیرند.

در روزهایی كه من در تلاشها و مبارزات هوشمندانه مجله نیویوركر ورزیده میشدم، قهرمان این گروه بودم، اما وقتی در رشتهٔ تبلیغات در رسانه های جمعی فارغ التحصیل شدم و كتابی نوشتم كه در آن ارزش فراوانی برای تحقیق قایل شدم، مایهٔ عذابشان شدم. من خود را با این فكر كه از مجموع آنها بیشتر فروش داشته ام، راحت میكنم.

برخی اوقات به خاطر تحمیل "قواعد"، مورد حمله قرار میگیرم. هیچ چیز فراتر از حقیقت نیست. من از قوانین و مقررات متنفرم. تمامی آنچه كه من انجام میدهم گزارش درباره واكنش مصرف كنندگان نسبت به محركهای مختلف است. من شاید به این آگهی نویس بگویم: "تحقیقات نشان میدهند آگهی هایی كه افراد مشهور در آن شركت میكنند از لحاظ ترغیب مصرف كنندگان به خرید، پایین تر از حد میانگین اند. آیا مطمئنی كه میخواهی از یك فرد مشهور استفاده كنی؟ آیا این یك قانون است؟"یا شاید به یك مدیر هنری بگویم: "تحقیقات نشان میدهد كه اگر طرح به رنگ مشكی در زمینه سفید باشد نسبت به وقتی كه طرح به رنگ سفید در زمینه مشكی قرار میگیرد افراد بیشتری آن را میخوانند"شاید این یك نكتهٔ هشداردهنده و آگهی بخش باشد، ولی به سختی میشود آن را یك قانون خواند.

در انگلستان قرن هجدم، گروهی از ماماها تلاش زیادی در جهت كاهش نرخ مرگ و میر نوزادان و مادران به هنگام وضع حمل نسبت به رقبایشان به عمل آوردند، آنها رازی داشتند كه با تعصب از آن مراقبت میكردند؛ تا اینكه یك دانشجوی كنجكاو پزشكی بر بام زایشگاه رفت و از نورگیر، چنگك زایمان (فورسپس) را كه اختراع كرده بودند، دید. راز، به نفع ماماها و بیمارهایشان، برملا شده بود. متخصصان زنان و زایمان امروز اكتشافاتشان را مخفی نمیكنند، بلكه آن را منتشر میكنند. من از همكارانم سپاسگزارم كه به من اجازه دادند تا اسرار خود را منتشر كنم. اما باید اضافه كنم كه نظریات موردی كه بیان شده اند، الزاماً منعكس كننده نظریات علمی شركتی نیست كه مرا استخدام میكند.

  چه نوع تبلیغی موجب فروش میشود؟

فرض كنید كه كارتان را امروز صبح با حضور در بنگاه تبلیغاتی من آغاز كرده اید و در دفتر من لمیده اید تا توصیه هایی را بشنوید. من با توضیحات كلی دربارهٔ چگونگی انجام دادن كارتان شروع خواهم كرد. در فصلهای بعدی دربارهٔ ساختن تبلیغات برای مجلات، روزنامه ها، تلویزیون و رادیو توصیه های مشخصتری به شما خواهم كرد. میخواهم از شما به خاطر ساده كردن بیش از حد برخی موضوعات بسیار پیچیده و همینطور برای تنگنظری در روش خودم و اصرار بر خلاصه كردن، معذرت بخواهم. ما هر دو عجله داریم.

اولین چیزی كه باید بگویم این است كه شاید شما اهمیت تفاوت بین یك آگهی با دیگری را متوجه نشوید. جان كیپلز، سردمدار آگهیهای پاسخ مستقیم، میگوید: "من یك آگهی را دیده ام كه نه دو برابر، نه سه برابر بلكه نوزده و نیم برابر دیگری موجب فروش شد. هر دوی این آگهی ها فضای یكسانی را اشغال كرده بودند. هر دو در یك نشریه به چاپ رسیدند. هر دو، مزین به عكس بودند. برای هر دو متنهای دقیقی نوشته شده بود. تفاوت در این بود كه یكی ابزار درست و دیگری ابزار غلطی را به كار گرفته بود".

تبلیغات غلط میتواند عملاً میزان فروش یك محصول را كاهش دهد. شنیده ام كه جرج هیبراون، كه زمانی رئیس تحقیقات بازاریابی در شركت فورد بود، آگهی هایی را به طور یكی در میان در مجله ریدرزدایجست به چاپ رساند. در پایان سال، كسانی كه آگهی را ندیده بودند نسبت به كسانی كه دیده بودند اتومبیلهای فورد بیشتری خریداری كردند.

در یك تحقیق دیگر معلوم شد كه مصرف یك نوشیدنی خاص در میان افرادی كه آگهی آن را در یاد داشتند كمتر از افرادی بود كه آن را فراموش كرده بودند. تولیدكننده نوشابه میلیونها دلار صرف تبلیغاتی كرده بود كه باعث فروش نرفتن آن میشد.

من گاهی شگفت زده میشوم كه گویی توطئهای تلویحی بین مشتریان، مطبوعات و بنگاههای تبلیغاتی در جریان است تا از چنین تجربه ها و آزمونهای جانانه ای دوری كنند.

همه افراد درگیر در امر تبلیغات، سهم معینی در تداوم این افسانه دارند كه همه آگهیهای تبلیغاتی، فروش را به نحوی بالا میبرند، اما اینطور نیست!

من تبلیغات را نه به عنوان سرگرمی یا نوعی هنر، بلكه به عنوان یك اطلاع رسانی میبینم.

        رابطه آمیخته  بازاریابی و رفتار مصرف کننده یا مشتریان

چکیده

در دنیای رقابتی امروز مشتریان در کانون اصلی توجه شرکتها قرار دارند و رضایت‌مندی آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها است. لازمه جلب رضایت مشتریان برآورده ساختن کامل نیازهای آنها و شناسایی دقیق خواسته‌ها، انتظارات، تمایلات، تواناییها و محدودیتهای آنها در خرید محصولات است. با دستیابی به چنین اطلاعاتی می‌توان عوامل تأثیرگذار بر رفتار مصرف‌کنندگان را به خوبی تشخیص داد و در اتخاذ تصمیمات بازاریابی شرکتها از آن استفاده کرد. بنابراین محصولات شرکتها باید مطابق با مزایای مورد انتظار مشتریان باشد. در این راستا شناخت ابعاد مختلف گرایش خریدار و تعیین ارتباط بین آنها با عناصر آمیخته بازاریابی ضروری است.

بنابراین در این مقاله با مروری بر ادبیات موجود در تئوری‌های مدیریت، مفهوم آمیخته بازاریابی و تحولات آن از آغاز تا کنون به دقت مورد کنکاش قرار گرفته و براساس این مطالعات آمیخته نوین بازاریابی ارائه شد. در ادامه توجه ویژه‌ای به بحث رفتار خرید مصرف‌کننده شده است. در این بخش ابتدا مدل جامعی از رفتار خرید مصرف‌کننده که مورد توافق عموم متخصصان بازاریابی است، ارائه شده است. سپس مفهوم گرایش خریدار و ابعاد پنج‌گانه آن به تفصیل مورد بررسی قرار گرفته و در ادامه مدلی از ارتباط بین گرایش خریدار و بازاریاب و در انتها نیز مدل مناسبی برای تعیین ارتباط بین رفتار خرید مصرف‌کننده و هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی ارائه شده است.

مقدمه

مقدمه

در بازاریابی پیچیده و رقابتی فعلی، کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار و از دست دادن آن بسیار آسان است. شرکتهای درون‌گرا، نسبت به تحولات سریع بازار، رقبا، نظام توزیع، رسانه‌های جمعی و فناوریهای جدید، علائق و سلیقه‌های مشتریان و انتظارات آنها از محصولات شرکت بینش و آگاهی لازم را بدست نمی‌آورند و از تحولات موجود در جهت رسیدن به اهداف خود استفاده نمی‌کنند. از طرف دیگر شرکتهای برون‌گرا، شرکتهایی هستند که در پی تأمین رضایت مشتریان هستند. رسالت واقعی واحدهای بازاریابی آنها درک نیازها و خواسته‌های مشتریان و ارائه راهکارهایی برای تولید محصولاتی متناسب با آن نیازها و خواسته‌هاست. شرکتهای برون‌گرا شرکتهایی هستند که صرفاً به دنبال فروش نیستند، بلکه به دنبال رضایت بلندمدت مشتریان از طریق ارائه محصولاتی با کیفیت برتر همراه با نیل به اهداف بلندمدت و حیات مستمر خودشان هستند (کاتلر، آرمسترانگ، 1379، ص86).

بازاریابی یک وظیفه مدیریتی است. بازاریابی بر رسیدن به اهداف مشتریان در کنار رسیدن به اهداف سازمان تأکید دارد. بازاریابی با درک نیازهای مشتریان، توسعه محصولات و خدمات برای رفع این نیازها، قیمت گذاری کارای محصولات و خدمات، اطلاع‌رسانی به مشتریان در مورد قابلیت دسترسی به این محصولات و خدمات، ‌تحویل کارا و اطمینان از رضایت‌مندی در طول و بعد از فرآیند مبادله همراه است. بنابراین بازاریابی باید یک جزء ضروری در شرکتها باشد. اما بسیاری از شرکتها تفسیر بدی از بازاریابی دارند. بعضی‌ها بازاریابی را تقلب، اسراف‌‌گر، مزاحم و غیر حرفه‌ای می‌دانند. بعضی‌ها نیز آن را معادل با تبلیغات و فروش می‌دانند. اما در سالهای اخیر بازاریابی از تصویر قدیمی‌اش جدا شده و امروزه به‌طور فزاینده‌ای به‌ یکی از مهم‌ترین وظایف در کسب اهداف سودآوری سازمانها تبدیل شده است. به‌طور سنتی، تولید و فروش دو وظیفه مهم هر کسب‌وکاری هستند. گرایش بعدی این بود که کارآفرینان معتقد شدند کیفیت محصولات یا خدمات تنها عاملی است که فروش آنها را تعیین می‌کند. اما این نیز چندان طول نکشید. چرا که در بازار رقابتی امروزی درست نیست. تولید، ‌فروش و بازاریابی باید در کنار هم کار کنند تا منجر به بهترین نتایج شوند. بازاریابی، ‌فرآیند پاسخ‌گو برای شناسایی‌، پیش‌بینی و برآورده ساختن سودآور نیازهای مشتریان است. با این شیوه سازمان قادر خواهد بود محصولات یا خدمات خود را مطابق با نیازهای مشتریان قرار دهد و نه اینکه چیزی را تولید کند و انتظار رسیدن مشتریان را داشته باشد (شاوپنگ، هوی مینگ، 1997، ص273).
محصول (کالا و خدمت) باید مطابق با مزایای مورد انتظار مشتری باشد. قیمت باید متناسب با تواناییهای خریدار باشد. این محصول باید در دسترس مشتری قرار گیرد تا در خرید آن دچار مشکل نشود و در نهایت ترفیعات لازم نیز انجام گیرد تا مصرف‌کنندگان بالقوه از وجود چنین محصولی باخبرشوند. درواقع مفهوم آمیخته بازاریابی، مسیر عملکرد سازمان را با استفاده از یک سری متغیرهای قابل کنترل در محیطی که عوامل غیرقابل کنترل زیادی دارد (بازار خارجی)، مشخص می‌کند (بنت، 1997، ص151).

پیدایش مفهوم 4P

در متون مختلف بازاریابی مفهوم 4p به عنوان یک اصل مورد پذیرش واقع شده است. 4p مخفف 4 واژه محصول (product)، قیمت (price)، ترفیع (promotion) و مکان (place) است.

مفهوم آمیخته بازاریابی برای اولین بار در دهه 1950 به‌وسیله نیل بوردن معرفی شد و به 4p معروف گشت (گرانروس، 1997، ص323). آمیخته بازاریابی بر مدل‌ها و روشهای سنتی مدیریت بازار مانند روش کارکردگرای پویای آلدرسون در کنار سایر روشهای سیستمی و نیز تئوری پارامتر که توسط دانشگاه کپنهاگ در اروپا توسعه یافت، غلبه کرد و روشهای جدید مانند دیدگاه محصولی، دیدگاه وظیفه‌ای و دیدگاه جغرافیایی نیز با چنین سرنوشتی مواجه شدند. تنها تعداد کمی از این مدل‌ها توانسته‌اند بقای خود را در مقابل 4p حفظ کنند (گرانروس، 1997،ص323).

آمیخته بازاریابی نمایان‌گر فعالیتهای اساسی مدیران بازاریابی است. پس از انتخاب یک بازار هدف، مدیران بازاریابی باید یک برنامه سیستماتیک برای فروش به مشتریان و ایجاد روابط بلندمدت تدوین کنند (دویلی، 1995). برنامه بازاریابی از تصمیماتی راجع به محصول، قیمت، ترفیع و توزیع تشکیل می‌شود. اینها مهمترین نوع بخشهایی هستند که مدیران بازاریابی برای رسیدن به اهداف فروش و سودآوری، منابع شرکت را به آنها تخصیص می‌دهند (گولداسمیت، 1999، ص179).                                        
رابینز (1991) یک واژه جایگزین برای آمیخته بازاریابی به نام4
Cs را معرفی کرد که شامل مشتریان (خریداران کالاها یا خدمات در بازار) ، رقبا (عرضه‌کنندگان جانشین برای کالاها و خدمات)، ظرفیتها و شرکت (هر دو اشاره به توانایی ارضای نیازهای مشتری دارند( است. این لیست طبقه‌بندی کامل‌تری را (1967) جز در مورد مباحث محیطی کلان پوشش می‌دهد و عوامل درونی و بیرونی را به هم مرتبط می کند. هر چند به بهترین شیوه این کار را انجام نمی‌دهد.                                     
در یک شمای مشابه، اوهما (1982) مدل 3
Cs را مطرح می کند که شامل مشتریان، رقبا و شرکت است و بر تعامل و ارتباط استراتژیک بین این سه عامل تأکید می‌کند.

عوامل نوین در آمیخته بازاریابی

تئوریسین‌های بازاریابی خدمات، مطالعات زیادی را در زمینه تفاوت بین بازاریابی خدمات و بازاریابی محصولات انجام دادند (بری، 1980). بخش عمده‌ای از این تلاشها صرف تأکید بر مفهوم آمیخته بازاریابی و اینکه آمیخته بازاریابی خدمات با آمیخته بازاریابی کالاها متفاوت است، شد. با نشان دادن این نکته که بازاریابی خدمات مستلزم تصمیمات متفاوتی نسبت به کالاهاست، این اندیشمندان توانستند بازاریابی خدمات را از بازاریابی کالاها متمایز سازند. درآمیخته‌ بازاریابی‌خدمات ‌ما ‌3P دیگر شامل پرسنل، داراییهای فیزیکی و رویه‌ها (فرآیندها) را در جمع 4p مشاهده می‌کنیم که درنهایت یک آمیخته بازاریابی با 7p برای خدمات به‌وجود می‌آید. بدین ترتیب تئوریسین‌های بازاریابی خدمات، یک تئوری مدیریتی جدید را ایجاد کردند و آن را از بازاریابی کالاها متمایز ساختند (لاولاک، 1996؛ گولداسمیت، 1999).                                
این توسعه مفهومی باعث ارزیابی مجدد مدیریت بازاریابی سنتی و ایجاد مرزی بین کالاها و خدمات شد. بدین ترتیب محصولات شامل کالاهای محسوس و خدمات نامحسوس شد (گولد اسمیت، 1999، ص179).
        
بسیاری از مدیران بازاریابی اساس روابطشان را با مشتریان برمبنای رویه‌ای که «فردگرایی»، «مشتری گرایی انبوه» یا « شخصی سازی» نام دارد، قرار می دهند. هسته انجام این سبک، تطبیق کالاها و خدمات با نیازها و خواسته‌های تک تک مشتریان است، نه اینکه یک نوع کالا و خدمت برای همه مشتریان ارائه شود. بدین ترتیب می توان شخصی‌سازی را نیز به‌عنوان یکی از عوامل آمیخته بازاریابی در کنارمحصول، قیمت، ترفیع، مکان، پرسنل، داراییهای فیزیکی و رویه‌ها (فرآیندها) فرض کرد. بدین ترتیب یک آمیخته بازاریابی جدید با 48 شکل می‌گیرد (گولداسمیت، 1999، ص179).

رفتار خرید مصرف‌کننده

رفتار خرید مصرف‌کننده همواره به‌ عنوان یک موضوع مهم بازاریابی مطرح بوده است. اساس رفتار مصرف‌کننده بر طبق 5 مرحله زیر است:                                                
1. شناسایی مشکل
                                              
2. جستجوی اطلاعات
                                                   
3. ارزیابی گزینه‌ها
                                            
4. تصمیم خرید
                                               
5. رفتار پس از خرید (کونستانتینیدیس، 2004، ص111)
                                                 
شکل 1 مدل رفتار خرید مصرف‌کننده و متغیرهای تأثیرگذار بر آن را به خوبی نشان می‌دهد. این مدل مورد پذیرش متخصصان بازاریابی قرار گرفته است و پایه و اساس رفتار خرید مصرف‌کننده بر مبنای این مدل است. (اسمیکین، 2000، ص154)
                                            
همان‌گونه که در این مدل مشاهده می‌شود، محرکهای فردی (اجتماعی، روانی و فردی) و محرکهای بیرونی (محیطی، سازمانی و بین فردی) در مراحل مختلف رفتار خرید مصرف‌کننده تأثیر می‌گذارند.

گرایش خریدار

به‌طور کلی خریدار در خرید کالاها و خدمات از طرفی اطلاعات کاملی از عوامل آمیخته بازاریابی ندارد و از طرف دیگر به‌دنبال به‌دست آوردن مزایایی از محصولات ارائه شده است. گرایش خریدار به فرآیندی اشاره دارد که در آن مشتری بالقوه با تفکر، ارزیابی، مشورت و درنهایت تصمیم درمورد منبع مناسب عرضه، برای خرید محصول اقدام می‌کند. فرآیند منبع‌یابی مشتری را «گرایش خریدار» می‌نامند. گرایش خریدار به‌طور کلی 5 بعد دارد که شامل ارزش، کارایی، مقدار، تنوع و مزایا است. در بخش زیر هر یک از این ابعاد به تفصیل مورد بررسی قرارگرفته است

ارزش

جدا از ویژگیهای آشکار ارزش مانند کیفیت، مناسب بودن برای هدف، اطمینان و غیره، قیمت، عملکرد و شهرت عرضه‌کننده نیز برای خریدار مهم است. به‌علاوه خریداران به‌دنبال ظرفیت فنی و ویژگیهای سمبولیک مانند منحصربه‌فرد بودن، غیر قابل جانشین بودن و جایگاه مارک هستند. اما ملاحظات دیگری نیز در این بین وجود دارد. ارزش صرفاً به پول بستگی ندارد و مسائل دیگری نیز برای خریدار مهم هستند. مانند تلاش فیزیکی، مسافت و زمان لازم برای یافتن یک منبع مناسب عرضه محصول. همچنین مشکلاتی مانند چند واسطه‌ای بودن محصول و انحصاری بودن منبع عرضه نیز در این امر مؤثر هستند.

کارایی

منبع مشروع و کارآمد عرضه محصول، می‌تواند به نزدیکی شخص به منبع بستگی داشته باشد. بنابراین مسافت برای خریدار مهم است. مسافت نه تنها به دسترسی، انتخاب، آزادی برای انتخاب و استطاعت خریدار بستگی دارد، بلکه به زمان که غالباً مهم‌ترین عامل است نیز بستگی دارد.                                  
قدرت و شهرت براند، قابلیت تکرار خرید، نتایج خرید و شکل قفسه‌ها نیز در کارایی مؤثر هستند. کارایی در مجموع زمانی حادث می‌شود که خریدار قابلیت دسترسی کلی به عرضه‌کننده را مطابق با انتظارات خود داشته باشد.

مقدار

یکی از مشکلات مرتبط با مدل هدف‌گذاری که در بازاریابی مشاهده می شود، ماهیت محدود بعضی از محصولات (کالاها و خدمات) برای تحویل به خریدار است. برای مثال مکانیکی که به یک قطعه نیاز دارد و مجبور است یک سری کامل از این قطعات را خریداری کند و یا فردی که قصد رفتن به مهمانی و اجاره یک لباس برای یک شب مهمانی را دارد. اما مجبور است لباسی را که حداقل مدت اجاره آن سه روز است را تحویل بگیرد. اینها نمونه‌هایی از صرفه‌جویی به مقیاس در فروشگاه‌ها است و به نظر می‌رسد نمی‌تواند نظر مساعد خریدار را جلب کند. در واقع این صرفه‌جویی به مقیاس از لحاظ هزینه‌ای به زیان خریدار است. مقدار به عواملی نظیر کمیت، تعداد، قابلیت تقسیم، ثبات، قطعات یدکی، اندازه بسته و ... گفته می شود.

تنوع

مشتریان نیاز به آزادی انتخاب دارند. توانایی انتخاب غالباً به وسیله تولیدکنندگان کالاها و خدمات و نیز بازاریابان نادیده گرفته می‌شود. انتخاب، حق مسلم مشتری و عامل ضروری در بازاریابی اثربخش است. بسیاری از اشخاص در انتخاب‌هایشان دارای محدودیت هستند. درک عمیق‌تر بعد تنوع می‌تواند باعث ایجاد دیدگاه وسیع‌تر از مصرف‌کنندگان شود. اما انتخاب را نه تنها با ارائه تنوع محصولی، بلکه با تنوع قیمت، تنوع شیوه‌های پرداخت و تحویل، تنوع خدمات پس از فروش، بیمه، گارانتی و ... نیز می‌توان تضمین کرد.         
صرفه‌جوییهای مقیاس عرضه‌کننده باعث عدم تنوع محصولی می شود که این امر نکات منفی را برای عرضه‌کننده به همراه دارد. مثلاً در لباس فروشی، باعث محدودیت خریدار در انتخاب اندازه دلخواه، ایجاد ناکامی بالقوه در خریدار و در مواقع بحرانی باعث تغییر مارک و یا حتی تعویض عرضه‌کننده می‌شود.

مزایا

مشتریان مزایای محصول را مشاهده می‌کنند و در صورتی که آن را مطابق با انتظارات خود دریابند، روابطشان را با ارائه‌کننده ادامه می‌دهند. ماهیت اصلی و منسجم فرآیند منبع‌یابی به این بستگی دارد که مشتری تشخیص دهد منبع مورد نظر او بهترین مزایا را ارائه کرده است.                         
جدول شماره 2 پنج معیارگرایش خریدار را نشان می دهد

گرایش خریدار و بازاریاب

با توجه به گرایش خریداران در به‌دست آوردن 5 معیار مورد نظر، بازاریابان نیز باید در طراحی آمیخته بازاریابی، مشتریان هدف را در نظر بگیرند.

شکل شماره 2 تعامل بین خریدار و بازاریاب را به نمایش می‌گذارد. قسمت چپ این شکل در مورد فعالیتهای بازاریابی و قسمت راست شکل در ارتباط با گرایش خریدار است. قسمت میانی شکل هم معیارهای هدف را نشان می‌دهد که تعادل بین اهداف خریدار و بازاریاب را نشان می‌دهد.                   
هدف مشتری از انجام فعالیتهای خرید، یافتن بهترین عرضه‌کننده و مصرف است. در حالی که بازاریاب به دنبال هدف‌گذاری است.

رفتار خریدار و آمیخته بازاریابی

برای تعیین ارتباط بین رفتار خریدار و آمیخته بازاریابی، معیارهای مشخص‌کننده گرایش خریدار و عناصر آمیخته بازاریابی در انطباق با یکدیگر در یک ماتریس تجزیه و تحلیل می‌شوند. جدول شماره 3 این انطباق را نشان می‌دهد. ساختار این ماتریس یک روش یکپارچه برای بازاریابی و ارتباط مستقیم بین گرایش خریدار (5V) و عناصر آمیخته بازاریابی (4p) است. بازاریابی بیان می‌دارد که هر محصول را می توان با یک مجموعه مجزای آمیخته بازاریابی تشریح کرد. با تخصیص منابع سازمانی به ارائه کالاها و خدمات، چنین استراتژی در نهایت منجر به رسیدن به اهداف شرکت خواهد شد (بنت، 1997، ص154).

مشتریان تلاش می کنند تا به یک شیوه منطقی کالاها و خدمات مد نظر خود را پیدا کنند. این فرآیند منبع‌یابی در نهایت باعث می شود مشتری به یک منبع خاص برای تهیه محصولات مراجعه کند. در این فرآیند، 5V منبعی برای توانمندسازی خریدار در جهت انتخاب منطقی کالاها و خدمات عمل می‌کند (بنت ، 1997،ص154).
آمیخته بازاریابی در ستونها وگرایش خریدار با 5
V در ردیفها آمده است . در ماتریس، فعالیتهای خریدار از چپ به راست جابه‌جا می‌شود. این فرآیند به عنوان گرایش خریدار شناخته می‌شود. در آمیخته بازاریابی عرضه‌کننده باید دریابد گرایش خریدار برای هر خرید چگونه است (بنت ، 1997، ص154).

نتیجه ‌گیری

در دنیای رقابتی امروز شرکتها برای کسب مزیت رقابتی باید توجه بالایی به مشتریان و رفع نیازهای آنها (بهتر از رقبا) داشته باشند. از طرفی مشتریان در خرید محصولات دارای گرایشهای مختلفی هستند که باید آنها را در تنظیم استراتژی‌های بازاریابی مورد توجه قرار داد. در صورتی که عناصر آمیخته بازاریابی شرکت در راستای اهداف مدنظر مشتریان قرار گیرد و منافع مشتریان را علاوه بر منافع سازمان پوشش دهد، شرکت از جایگاه رقابتی بسیار مناسبی در قیاس با رقبای بازار برخوردار خواهد شد و این نکته باعث افزایش سود‌آوری شرکت در بلند مدت خواهد بود.

ضرورت اصلی درک رفتار خریدار و گرایش او یا همان 5V ، دعوت از برنامه‌ریز بازاریابی برای ملاحظه واقعی، عملی و جزئی فرآیند منبع‌‌یابی توسط خریدار است که در این راستا مفهوم آمیخته بازاریابی (4p) از اهمیت بالایی برخوردار است. تکنیک‌های بخش‌بندی بازار معمولاً نیازهای مشتری را با حجم زیاد درنظر می‌گیرند، اما گرایش خریدار تلاش می‌کند تا از این امر جلوگیری نماید. به علاوه گرایش خریدار به مدیران بازاریابی نشان می‌دهد که تأکید استراتژیک آنها بر چه مواردی و کجا باشد و البته این امر در صورتی اتفاق می افتد که گرایش خریدار را به دقت مورد بررسی قرار داده باشیم. به علاوه زمینه‌های مدیریت بازاریابی، تحقیقات بازاریابی و توسعه محصول را می‌توان تشخیص داد. در نتیجه با بررسی گرایش خریدار و تعیین ارتباط آن با آمیخته بازاریابی شرکتها، فرصت‌هایی برای تعیین گرایش خریدار از دیدگاه رفتار مصرف‌کننده با استفاده از این تکنیک حاصل می‌شود. مطالعه گرایش خریدار به بازاریابان کمک می‌کند تا از چگونگی و چرایی خرید مصرف‌کنندگان آگاه شوند

فلیپ کاتلر

فيليپ كفلیپ کارتر

اتلر استاد برجسته بازاريابي بين‌المللي از دانشگاه نورت وسترن و فارغ‌التحصيل از مدرسه مديريت در شيكاگو است. او توسط مركز مديريت اروپا به عنوان سرشناس‌ترين متخصص حوزه استراتژيك بازاريابي ناميده شد. وي مولف كتابي است كه معتبرترين رساله به رسميت شناخته شده بازاريابي به حساب مي‌آيد: «مديريت بازاريابي» كه در حال حاضر ويرايش دوازدهم آن به بازار آمده است. او همچنين مولف (يا همكار در تاليف) تعدادي كتابهاي مهم ديگر همچون كاتلر در بازاريابي، بازاريابي جانبي، بازاريابي استراتژيك براي سازمانهاي غير انتفاعي، بازاريابي براي سازمانهاي بهداشتي، خدمات حرفه‌اي بازاريابي، بازاريابي از A   تا  Z، ده خطاي مهلك بازاريابي، حركتهاي بازاريابي، مكانهاي بازاريابي، بازاريابي ملتها و بازاريابي عمومي است.

بعلاوه او بيش از يكصد مقاله در مجلات و روزنامه‌هاي برجسته‌اي همچون
Harvard Business Review ،Solan Management Review ،Business Horizons ،California Management Review و The Journal of Marketing  چاپ كرده است. فيليپ كاتلر همچنين تعداد زيادي جوايز بزرگ مانند «جايزه مربي برجسته بازاريابي سال انجمن بازاريابي آمريكا» و «بازارياب سال» توسط هيات بين‌المللي فروش و بازاريابي (SMEI) را بدست آورده است.                                  

فيليپ كاتلر مشاور تعداد زيادي از شركتهاي بزرگ آمريكايي و خارجي مانند
IBM , Michelin , Motorola , Bank America , General Electric , Merk , Honeywell است. در زمينه برنامه ريزي و استراتژي بازاريابي، تشكيلات بازاريابي و بازاريابي بين‌المللي او سمينارهاي متعددي را در زمينه مفاهيم بازاريابي عمده و پيشرفت و توسعه سازمانها و شركتها در آمريكا، اروپا و آسيا و شركت در پروژه‌هاي KMG ارائه مي‌دهد.

«هر بحران يك فرصت درخشان تغيير شكل يافته است، اگر با يك ديد خلاق به آن نگاه شود.»
                        

 فیلیپ کاتلر (
PHILIP KOTLER) در سال 1931 در شیکاگو متولد شد. لیسانس را از دانشگاه دی پل، فوق لیسانس را در رشته اقتصاد از دانشگاه شیکاگو، دکتری را در همان رشته از MIT و فوق دکتری ریاضی را از هاروارد و فوق دکتری علم و فناوری را از دانشگاه شیکاگو اخذ کرد. او از سال 1969 استاد رشته بازاریابی بین المللی دانشگاه نورث وسترن است. این دانشگاه از اولین مراکزی بود که در آن بازاریابی تدریس می شد. نام کاتلر با واژه بازاریابی عجین شده است. او را بی هیچ تردید پدر بازاریابی می خوانند.            

از دهه 1970 که اندیشه بازاریابی پس از دو دهه دوران شکوفایی اقتصادی در غرب و همزمان با رکود ناشی از شوک نفتی و مسائل اقتصادی مطرح و به رسمیت شناخته شد، نام او بیش از دیگران در این زمینه به گوش خورده است. کارنامه پررنگ و پربار او در زمینه بازاریابی منحصر به فرد است.
         

تألیف 34 کتاب و بیش از 100 مقاله که در مجلات معتبری نظیر مجله هاروارد بیزینس ریویو منتشر شده گواه مطلب است. کتـــــاب اصول بازاریابی او کتاب مرجع بی بدیل همه دانش پژوهان و پژوهشگران در این زمینه است. کتابهای او به بیش از 30 زبان دنیا ترجمه شده است. کاتلر به راستی بنیانگذار مدیریت نوین بازاریابی است و بیش از هر نویسنده یا متفکر دیگر درگسترش اهمیت بازاریابی و تغییر نگرش به آن از یک فعالت جنبی به فعالیت مهم و اصلی نقش ایفا کرده است. او مـــدرس، نویسنده و سخنران برجسته ای است که مسافرتهای بسیار به اروپا، آسیا و آمریکای جنوبی برای سخنرانی و مشاوره داشته و از دانشگاههای معتبر دنیا دکترای افتخاری دریافت داشته است. کاتلر سالهای متمادی مشاور شرکتهای بزرگی همچون
AT&T, IBM ،جنرال الکتریک، فورد، موتورولا، مرک، بــانک آمریکا و... بوده و دانسته های خود را در زمینه برنامه ریزی و سازماندهی بین المللی بازاریابی به این شرکتها منتقل کرده است. او عضو هیئت مشورتی بنیاد دراکر، رئیس هیئت مدیره دانشکده بازاریابی موسسه علوم مدیریت و مدیرعامل انجمن بازاریابی آمریکا (IMR) است.

انجمن مدیریت آمریکا (
AMA) او را تاثیرگذارترین بازاریاب تمام دوران لقب داده است. کاتلر نه تنها در بازاریابی کلاسیک شهره است بلکه یک پیشرو در تئوری و عمل ارتباط کسب و کار الکترونیک و بازاریابی سازمان محسوب می شود. هیچ پژوهشگری در عرصه بازاریابی نمی تواند خود را بی نیاز از آثار عمیق و دقیق او بداند. تحقیقات و نوشته های او بر مقوله هایی همچون گسترش و کاربرد اصول بازاریابی، تجزیه وتحلیل بازار، توسعه محصول جدید، راهبرد رقابتی، برنامه ریزی راهبردی و سیستم های اطلاعاتی متمرکز است. نگرش فیلسوفانه او به مفاهیم بازاریابی، جایگاه این حوزه خطیر مدیریتی را دگرگون ساخته است. او مقوله بازاریابی اجتماعی را طرح کرد و با تاکید بر اینکه بازاریابی بر مبنای ارتباطی است ناشی از نیازها، خواسته ها، پیشنهادها، قیمت و... که تمامی آنها زیربنای ارزشی دارند، اهمیت بازاریابی را از حوزه قیمت و فروش و فعالیتهای توزیع به نیاز مشتری و ارزش آفرینی سوق داد. او سازمانها را واداشت که با مدل مشتری مداری فکر کنند و نیازهای مشتری را محور قرار دهند، وفاداری مشتری را به دست آورند و با نوآوری، خواسته های در حال تغییر مشتری همگام شوند.                                 

کاتلر بازاریابی را بخشی از فلسفه مدیریت همه مدیران می داند که براساس آن باید نیازها و خواسته های مشتری را بشناسند و شرایط را در جهت رضایت مندی آنان فراهم سازند. رضایتمندی مشتری در نگاه او هنگامی محقق می شود که ارزش واقعی فراورده یا خدمت برابر یا بیشتر از ارزش مورد انتظار مشتری باشد. کاتلر بر این باور است که گرچه بازاریابی مفهومی ساده دارد اما اجرای آن بسیار پیچیده است و برای استادشدن در آن یک عمر وقت لازم است. گرچه هیچ متفکری درجهان به اندازه او در گسترش پیام بازاریابی سهم نداشته است اما در هزاره جدید، او همه را به تفکر مجدد در این مقوله فرامی خواند و ندا در می دهد که راهبرد پیروزمند سال پیش ممکن است امسال ناکارآمد از آب درآید.

 

تحقیق بازار چیست؟

بسیاری از کارآفرینان در خلق و ایجاد یک محصول جدید و منحصربفرد مهارت دارند اما تعداد زیادی از کارآفرینان مشتاق از تعیین یا ایجاد بازاری که محصول یا سرویس آنها را تقاضا کند غفلت می ورزند.

اغلب شنیده می شود که کارآفرینان با جملاتی مانند: «چون من محصول را دوست دارم افراد دیگری هم پیدا می شوند که آنرا دوست داشته باشند». «اگر دیگران می توانند با فروش این محصول درآمد داشته باشند پس من هم می توانم» «چون هیچ فروشگاهی در شهر من این محصول را نمی فروشد پس حتماً نیاز به آن وجود دارد» وجود نیاز برای محصول خود را توجیه می کنند. و این مرحله را نادیده می انگارند. اگر تحلیل بازار به صورت کاملتری انجام شود و کارآفرین از نتایج آن استفاده نماید، نرخ شکست تجارتهای جدید به طور قابل توجهی کاهش خواهد یافت. ضرورت تحقیق بازار به خصوص برای کارآفرینانی که قصد ارایه یک محصول جدید را دارند، بیشتر است»

 اساساً تحقیق بازار مشاهده عملکرد مشتریان به منظور درک این که چیزی توجه آنها را جلب می کند و نهایتاً نتیجه گیری کردن از این مشاهدات است. American Marketing Association با بیانی رسمی تر تحقیق بازار را اینگونه تعریف می کند: “تحقیق بازار،

 جمع آوری، ثبت وتحلیل سیستماتیک و هدفمند اطلاعات درباره مشکلات مرتبط با بازاریابی کالاها و خدمات است.”

 چرا تحقیق بازار انجام می‌ گیرد؟

اطلاعاتی که از تحقیق بازار بدست می‏آیند از آندسته‏ای نیستند که تنها فایده آنها دانستن شان است و اصطلاحاً اطلاعات عمومی بشمار رود بلکه تحقیق بازار باید بتواند راهنمای شما در تصمیم ‏گیریهای استراتژیک تجارت تان باشد این تحقیق هنگامی با ارزش است که بتواند منشاء درآمدی بیشتر از هزینه‏ای که ایجاد کرده باشد فرض کنید که شما در یک بررسی به یکی از نیازهای پاسخ ‏گفته ‏نشده مشتریان پی ببرید بر این اساس شما می‏توانید محصول یا خدمت جدیدی ارائه دهید یا در محصول فعلی تغییراتی متناسب با این نیاز ایجاد کنید.

تحقیق بازار ارتباط شما با مشتریان فعلی و بالقوه‏ تان برقرار می‏سازد و به شما کمک می‏کند تا فرصتها را در بازار تشخیص دهید. به‏عنوان  مثال اگر شما بخواهید یک خرده ‏فروشی در یک موقعیت خاص جغرافیایی برپا کنید و متوجه شده‏اید که هیچ خرده ‏فروشی مشابهی در حال حاضر وجود ندارد شما در واقع یک فرصت مناسب را یافته ‏اید. این فرصت موفقیت هنگامی ارزشمند تر خواهد بود که در آن منطقه تعداد زیادی از افراد مناسب بازار محصول شما سکونت داشته باشند.

تحقیق بازار ریسک فعالیتها را کاهش می‏دهد، برخی از تحقیقهای بازار بجای آنکه فرصتی را شناسایی کنند ممکن است شما را از انجام یک فعالیت از پیش برنامه ‏ریزی‌شده بازدارند.

فرضاً اطلاعات بازاریابی ممکن است گویای این واقعیت باشند که بازار در یک ناحیه خاص از یک محصول یا خدمتی که شما قصد ارائه آن را دارید اشباع شده است و شما تصمیم بگیرید که محصول خود را تغییر دهید یا یک ناحیه دیگر را برای عرضه آن بیابید.

تحقیق بازار مشکلات بالقوه را کشف و شناسایی می‏کند، فرض کنید که قصد دارید در یک محل ساختمان احداث کنید ولی در تحقیقات بازار متوجه می‌شوید که در آن ناحیه تهیه تلفن برای واحدهای احداثی سخت است و مخابرات نیز در آینده نزدیک طرحی برای توسعه و تآمین تلفن ندارد در اینجا شما یک مشکل بالقوه را تشخیص داده‏اید که عبارت از دشواری احتمالی یافتن مشتری برای واحدهای ساخته‌شده است.

تحقیق بازار محکی برای شما ایجاد می‏کند و به شما کمک می‏کند که پیشرفت های خود را پیگیری کنید.

مهم است که شما برای سنجش و مقایسه‏ های آینده موقعیت خود در بازار را در زمانهای مختلف بدانید. تحقیق بازار مداوم(نظیر تحقیقهای سالیانه مستمر) به شما این اجازه را می‏دهد که چگونگی پیشرفت خود در طول زمان را مشاهده کنید و نیز نمودار این روند را در بازه‌های بین دو تحقیق رسم کنید. به‏عنوان مثال شما ممکن است در یک ارزیابی به این نتیجه رسیده باشید که 65 درصد از مشتریان شما را زنان 35 تا 50 ساله تشکیل می‏دهند و یک سال بعد دریابید که این دسته سنی حدود 75 درصد مشتریان شما را تشکیل می‏دهند و بدین ترتیب شما روند تغییر جمعیت مشتریان خود را پیگیری می‏کنید.

تحقیق بازار شما را در ارزیابی میزان موفقیت تان کمک می‏کند، اطلاعات جمع شده در تحقیق بازار به شما کمک می‏کند که بدانید آیا به هدفهای خود رسیده‏اید یا نه. به عنوان مثال اگر بازار هدف شما زنان سنین 35 تا 50 سال هستند با توجه به نتایجی که قبلاً آمد می‌توانید نتیجه بگیرید که شما حرکتی موفقیت ‌آمیز به سمت هدف دارید ( اگر نه، اطلاعات می‏توانند نشانگر نیاز به تغییر استراتژیهای بازاریابی باشند!  (

 آنچه تحقیق بازار می ‏تواند به شما بگوید:

1.  مطالعات تقسیمات بازار اطلاعاتی درباره ویژگیهای مشترک مشتریانتان فراهم می‏آورد این اطلاعات پاسخ پرسشهایی نظیر این پرسشها را می‏‏دهد: مشتریان من چه کسانی هستند؟ جمعیت آنان چقدر است؟ چند درصد آنها را مردان و چقدر از آنان را زنان تشکیل می‏دهند؟ توزیع سن، درآمد و میزان تحصیلات آنان چگونه است؟ شغل آنان، مهارتها، علایق و سرگرمیهای آنان چیست؟ چند فرزند دارند؟ در چه مناطقی زندگی و کار می‏کنند؟

 2.  اطلاعات مربوط به توان خرید و عادات خرید، قدرت مالی و ویژگیهای اقتصادی بازار هدف، شما را معلوم می‏سازد. برخی از پرسشهایی که در اینجا پاسخ داده می‏شوند از این قرارند: متوسط هزینه‏ای که برای خرید خدمت یا محصولی مشابه محصول من صرف می‏شود چقدر است؟ با توجه به بازار هدف درحال حاضر از خدمات من چه استفاده‌ای می‌کنند؟ چه قیمتی برای این محصول مناسب است؟ چه موقع آنها خرید می‏کنند؟ از کجا خرید می‏کنند؟ چرا آنها تصمیم به خرید می‏گیرند؟ چند بار در ماه یا سال از این محصول خریداری می‏کنند؟ چه نوع وسایط می‏رانند؟ آیا صاحب خانه هستند یا اینکه اجاره‏نشینند؟ درآمدهای اضافی خود را معمولاً صرف چه نوع کارهایی می‏نمایند؟ از چه روشی برای پرداخت استفاده می‏کنند( نقد، چک، کارت اعتباری یا . . .)؟ از چه حدی از اعتبار مالی برخوردارند؟

3. جبنه‏های روانشناسانه‏ای وجود دارند که به اطلاعات مربوط به دریافتها و ارزشهایی که در ذهن مصرف‌کنندگان بازار شما وجود دارد برمی‌برگردند و به سؤالاتی جواب می‏دهند که برخی از آنها بدین صورتند: واکنش بازار در برابر تصمیمها یا برنامه‏های مختلفی که ممکن است به اجرا بگذارم چیست؟ در بازار شرکت مرا در مقایسه با سایر شرکتها چگونه ارزیابی می‏کنند؟ چه کیفیات و ویژگیهایی هستند که مشتریان من آنها را مهم می‌پندارند؟ چه کسی در یک شرکت یا خانواده برای خرید این محصول تصمیم می‏گیرد؟ آیا برای آنها نظرات دیگران در موردشان خیلی اهمیت دارد؟  فاکتورهای تعیین‏کننده در تصمیم به خرید کدامند؟ آیا آنها بهترین را برای خانواده خود می‏خواهند؟ آیا آنها به دنبال وسیله‏هایی می‏گردند که موجب صرفه‏جویی در زمان و راحتی بیشتر کارها می‏شوند؟ نیازهای برآورده ‏نشده آنها کدامند؟ آیا آنها تقاضای خدمات پس از فروش بیشتری برای محصول را دارند؟ آیا توجه عمده انها قیمت پائین است؟ به چه رسانه‏ای(روزنامه، مجلات، رادیو، تلویزیون، تبلیغات اینترنتی . . .) بیشتر توجه نشان می‏دهند؟

  4.  اطلاعات رقابت در بازار درباره سایر شرکتهایی است که در همان زمینه تجارت شما مشغول فعالیت هستند و سؤالاتی که تحقیق بازار به آنها جواب می‏دهد عبارتند از: رقبای اصلی من در بازار کدامند؟ چگونه با من رقابت می‏کنند؟ در چه زمینه‏هایی رقیب من به شمار نمی‏آیند؟ نقاط قوت و ضعف آنها چیست؟ آیا نقاط ضعف آنها می‏تواند فرصتهای سودآوری برای من فراهم آورد؟ چه چیزی تجارت مرا در این بازار منحصربه‏فرد می‏سازد؟ ارزیابی رقبای من از موقعیت شان در بازار چیست؟ چگونه خدمات خود را به بازار عرضه می‏کنند؟ مشتریان آنها کیستند؟ رهبران این صنعت کیستند؟ حجم فروش آنها چفدر است؟ موقعیت مکانی آنها کجاست؟ آیا آنها سودده هستند؟

 5. اطلاعات عوامل محیطی از محیط سیاسی و اقتصادی که می‏تواند بهره‏ وری و فعالیتهای شما را تحت تأثیر قرار می‏دهد پرده برمی‏دارد. شما باید بتوانید در این قسمت پرسشهایی مانند

 این را پاسخ گویید: روند جمعیتی در حال و آیند چیست؟ روند حرکتی اقتصاد اجتماع چگونه است؟ سیاستهای اقتصادی-سیاسی چه تأثیراتی بر بازار مصرف یا صنعت من خواهد گذاشت؟ چه میزان رشدی برای بازار مصرف من متصور است؟ چه عوامل بیرونی بر این صنعت تأثیر خواهند گذاشت؟

هر چند بررسی اینکه آیا برای یک محصول یا خدمت در یک بازار مشخص نیاز وجود دارد، می تواند فرآیندی زمان بر و پرهزینه باشد اما این زمان و هزینه ها بسیار کمتر از زمان و هزینه هایی است که تجارا که موردنیاز نیست تلف می کند

 

10

هر یك‌ از فنون‌ یازده‌ گانه‌‌ی كارساز در بازاریابی مبتنی‌ بر یك استراتژی‌ یا تاكتیك‌ اثبات‌ شده‌ی بازاریابی برای رسیدن به‌ فروش‌ بیشتر است

1.  مشتری‌ شما كالا‌ یا خدمت‌تان‌ را می‌خرد تا پس‌ از خرید احساسی خوشایند داشته باشد. (در اقتصاد خرد به‌ این‌ احساس‌ خوشایند پس‌ از خرید { مطلوبیت یا Utility } گفته‌ می‌شود كه‌ البته‌ درجه‌ها‌ و سطوح‌ مختلفی برحسب‌ رضامندی‌ مشتری دارد). بنابراین‌ همواره‌ این‌ مطلب‌ را هنگام‌ تهیه‌ تبلیغات‌، صفحات‌ وب‌ یا استفاده‌ از دیگر ابزار فروش‌ در نظر داشته‌ باشید. به‌ منظور افزایش ‌حس‌ رضایت‌مندی‌ و خشنودی‌ مشتری‌ هنگام‌ تجربه‌ی‌ خرید از محصولات شما،‌ باید ازتصاویر و كلمات‌ زنده‌، پرشور و هیجان‌، دارای‌ نشاط‌ و سرزندگی‌ و همچنین ‌واضح‌ استفاده‌ كنید. این‌ امر باعث‌ تقویت‌ و فزونی‌ میل‌ آنها به‌ خرید كالا یا خدمت ‌شما می‌شود و آنها را تحریك‌ می‌كند تا همین‌ حالا آن‌ محصول‌ یا خدمت‌ را خریداری‌ كنند.

2.  همواره تبلیغات‌، آگهی‌ها و روش‌های‌ جدید بازاریابی‌ را امتحان كنید. حتی‌ روش‌های‌ قدیمی‌ را نیز كه‌ هرگز مورد استفاده‌ قرار نداده‌اید، تست‌ كنید. بهترین‌ و مطمئن‌ترین‌ روش‌ این‌ است‌ كه‌ 80% بودجه‌ی‌ تبلیغات‌ را به‌ روش‌های‌ مطمئن‌ و اثبات‌ شده‌ و 20% بقیه‌ را به‌ روش‌های‌ جدید اختصاص‌ دهید. بیشتر كسب‌ و كارها بدون‌ توجه‌ به‌ موقعیت‌ متغیر بازار و رقابت‌ فشرده‌ از همین‌ فرمول‌ استفاده‌ می‌كنند.

3.  اندازه‌ تبلیغات‌ را كاهش‌ دهید تا بتوانید با همان‌ بودجه‌ تبلیغات ‌بیشتری‌ انجام‌ دهید. اگر تبلیغات‌ كوتاه‌ شما در مقایسه‌ با تبلیغات‌ طولانی‌ و بلند پاسخ‌ مناسب‌تری‌ داد و درآمد‌ بیشتری‌ در مقایسه‌ با هزینه‌های‌ شما نصیب‌تان‌ كرد، تعجب‌ نكنید. یكی‌ از موثرترین‌ و بهترین‌ تبلیغاتی‌ كه‌ تا امروز استفاده‌ شده‌، فقط‌ 11كلمه بوده‌ است‌.

4.  بهترین‌ و كوتاه‌ترین‌ تبلیغ‌ یا آگهی‌ خود را بر روی‌ كارت‌ پستال‌ چاپ‌ كنید وآن‌ را برای‌ تمام‌ مشتریان‌ احتمالی‌ در بازار هدف‌تان‌ پست‌ كنید. مردم‌ زمانی ‌یك‌ كارت‌ پستال‌ را می‌خوانند كه‌ پیام‌ آن كوتاه‌ و مختصر باشد. یك‌ تبلیغ‌، آگهی‌ یا پیام ‌كوتاه‌ بر روی‌ كارت‌ پستال‌ به‌ این‌ صورت‌ می‌تواند حجم‌ بالایی‌ از ترافیك‌ مشتریان‌ را به ‌سمت‌ وب‌ سایت‌ شما بكشاند و در نتیجه‌ با این‌ هزینه‌ی‌ اندك‌ فروش‌ را به‌ نحو چشم‌گیری‌ افزایش‌ دهد.

5.  كلمات‌، واژگان‌ و جمله‌های كوتاه‌، پرانرژی‌ و تحریك‌آمیز، مشتریان‌ احتمالی‌ را نسبت‌ به‌ خواندن‌ تبلیغات‌ بعدی‌ شما علاقه‌مند و پابرجا نگه‌ می‌دارد. حتی‌ اگر مشتری‌ به‌ هر دلیلی‌ در حال‌ حاضر از شما خرید نكند، اما آگهی‌ شما برایش جذاب‌ باشد، مطمئن‌ باشید همچنان‌ منتظر آگهی‌های‌ جدید شما خواهد بود و در نهایتً اقدام‌ به‌ خرید می‌كند. بنابراین‌ با دقت‌ و حوصله،‌ كلمات‌ و عبارات‌ خسته‌كننده‌ و بی‌رمق‌ و خالی‌ از احساس‌ را از تبلیغات‌ خود حذف‌ كنید و از كلمه‌ها‌ وعبارت‌های‌ روح‌ بخش‌، با بار انرژی‌ مثبت‌ و سرزنده‌ استفاده‌ كنید. برای‌ نمونه به‌ جای ‌استفاده‌ از عبارت‌ «محصول‌ ما سودمند است و گران‌ نیست‌»، از عبارت‌ «محصول‌ ما سریع‌ و آسان‌ است و شما 99 دلار كمتر می‌پردازید»، استفاده‌ كنید.

6.  پس‌ از اینكه‌ به‌ مشتری‌ احتمالی‌ خود گفتید كه‌ با خرید محصول‌ یا خدمت شما چه‌ امتیازهایی‌ كسب‌ می‌كند، به‌ او‌ بگویید كه‌ اگر محصول‌ شما را نخرد چه‌ چیزهایی‌ از دست‌ می‌دهد. برای بیشتر مردم ترس «از دست دادن» بیش از تمایل «به دست آوردن» است؛ به‌ این‌ معنی‌ كه‌ اگر كسی‌ بداند كه‌ به راستی چیزی‌ را از دست‌ می‌دهد، دست‌ به‌ اقدام‌ می‌زند، اما تنها تمایل‌ به‌ داشتن‌ یك كالا، دلیل‌ قانع‌ كننده‌ای‌ برای‌ به دست‌ آوردن‌ نیست. مشتریان،‌ كالا یاخدمت‌ شما را برای‌ لذت‌ از سودهای حاصل‌ از خرید آن‌ می‌خواهند، اما آنها زمانی برای‌ داشتن‌ محصول‌ شما ‌بیشتر انگیزه‌ و تمایل‌ خواهند داشت كه‌ شما به‌ آنها یادآوری‌ كنید كه‌ اگر محصول‌ شما را نداشته‌ باشند، چه چیزهایی‌ را از دست‌ می‌دهند.

7.  شما می‌توانید هر تردید و درنگ در خرید مشتری‌ احتمالی‌ را در همان‌ آخرین‌ دقیقه‌ رفع‌ كنید. برای‌ این‌ كار كافی‌ است‌ كه‌ مشتری‌ احتمالی‌ علاقه‌مند را كه‌ در تردید خریدن‌ یا نخریدن‌ كالا یا خدمت‌ شماست‌، با یك‌ اقدام‌ جالب‌ یا خوشایند غافل‌گیر كنید. برای‌ نمونه‌ درست‌ پیش‌ از پایان‌ معامله‌ یا انجام‌ آخرین‌ مرحله‌ی ‌معامله‌ یا فروش‌، جایزه‌ یا پاداشی‌ غیرمنتظره‌ و غافل‌گیركننده‌ به‌ مشتری‌ بدهید(این‌ جایزه‌ به‌ هر شكل‌ می‌تواند باشد و بستگی‌ به‌ ماهیت‌ كسب‌ و كار دارد؛ مانند تخفیف‌، كارت‌ قرعه‌ كشی‌ جایزه‌ی‌ ویژه‌، اهدای‌ كالای‌ جنسی‌ یا هر نوع‌ دیگر از این ‌دست‌).

8.  شما می‌توانید كل‌ حجم‌ فروش‌ یا متوسط‌ اندازه‌‌ی فروش‌ خود را در یك‌ زمان ‌از طریق‌ تركیب‌ 2 یا چند كالا یا خدمت‌ مرتبط‌ به‌ هم،‌ به‌ صورت‌ یك‌ بسته‌ یا سبد تركیبی‌ ویژه‌ افزایش‌ دهید. قیمت‌ این‌ سبد كالا یا خدمت‌ را پایین‌تر از قیمت‌ خرید تك‌ تك‌ این‌ محصولات‌ در نظر بگیرید. این‌ بسته‌ی‌ ویژه،‌ هر دو گروه‌ «درنگ‌ كنندگان‌ در خرید» (Procrastinators) و چانه‌‌زنان ‌حرفه‌ای‌ را ترغیب‌ می‌كند كه‌ همین‌ حالا خرید كنند.

9.  شما در همه‌ حال‌ نیاز به‌ كسب‌ مشتریان‌ جدید دارید. اما از فروشی‌ كه‌ می‌توانید هم‌اكنون، به ‌آسانی‌ به‌ مشتریان‌ كنونی خود داشته ‌باشید، غافل‌ نشوید. كسب‌ و كار با مشتریان‌ موجود از هرنظر‌ با‌صرفه‌تر و آسان‌تر از مشتریان‌ احتمالی‌ جدید است‌. همواره‌ تلاش‌ كنید كه‌ مشتریان‌ فعلی‌ را به‌ خرید بیشتر ترغیب‌ كنید و كالا و خدمات‌ بیشتری‌ به ‌آنها ارایه‌ كنید.

10.  اگر شما از جایی‌ خرید كنید و پس‌ از چند روز به‌ وسیله‌ نامه‌ یا تماس‌ ازشما به طور رسمی سپاس‌گزاری‌ شود، واكنش‌ شما چه‌ خواهدبود؟ به طور قطع احساس‌ خوبی‌ به‌شما دست‌ می‌دهد و به احتمالً زیاد مایل هستید كه‌ دوباره از آنها خرید كنید. بنابراین،‌ شما نیز این‌ حس‌ را به‌ مشتریان‌ خود منتقل كنید. مطمئن‌ باشید كه‌ آنها به‌ این‌ اقدام‌ شما پاسخ می‌دهند و با انبوهی از مراجعه‌كنندگان مواجه خواهید شد.

11.  كاری‌ كنید كه‌ پای‌ مشتریان‌ شما به‌ تبلیغات‌ عمومی‌ باز شود. محرك‌ یا عاملی‌ برای‌ آنها ایجاد كنید تا به‌ تمام‌ همكاران‌، دوستان‌ و اطرافیان خود‌ از ارزش‌محصولات‌ و خدمات‌ شما بگویند. یك‌ مهر تایید از طرف‌ آنها می‌تواند ‌چنان‌ افزایش‌ فروشی‌ برای‌ شما به‌ ارمغان‌ آورد كه‌ با هیچ‌ مبلغ‌ و تبلیغی‌ نتوانید آن‌ را به دست‌ آورید. شما چه‌ تعداد از این‌ فنون‌ را مورد استفاده‌ قرار می‌دهید؟ كدام‌ یك‌ را هرگز استفاده‌ نكرده‌اید؟ به‌ خاطر داشته‌ باشید استفاده‌ نكردن‌ از این ‌تاكتیك‌ها باعث‌ از دست‌ دادن‌ فروش‌ شما می‌شود و بدین ترتیب، منافعی را كه متعلق به شماست، از دست خواهید داد.

11

براي اجناس تجاري و تبلیغات خود از چه رنگ‌هايي استفاده كرده‌ايد ؟ دليل شما براي اين انتخاب چه بوده است

آيا تنها بر مبناي سليقه‌ي شخصي ‌تان انتخابشان كرده‌ ايد يا يك پيام خاص تجاري و تبلیغاتی  در ذهنتان داريد؟

در حالي كه براي جلب توجه مشتري پرداختن به شكل ظاهري جنس بسيار مهم است, انتخاب رنگ نيز مي ‌تواند پيام خاصي را به ذهن مشتریان تان برساند.

  آيا مطمئنيد كه از پيغام نهفته در پس آن رنگ‌آميزي  آگاهي داريد؟

اگر هنگام طراحي اجناس تجاري خود روان‌شناسي رنگ را در نظر بگيريد و از آن بهره ببريد, كار عاقلانه‌اي كرده‌ايد. هيچ فرقي نمي ‌كند كه از بزنس کار ( كارت بازرگاني,) بروشور, وب سايت, پوستر يا چيزهاي ديگر استفاده مي‌كنيد, مهم آن است كه در انتخاب رنگ بسيار دقت كنيد. رنگ‌ها نه تنها ظاهر كالا را زيبا‌تر جلوه مي‌دهند, بلكه بر عملكرد و رفتار ما نيز تأثير مي ‌گذارند. بنابراين بهتر است آگاه باشيم كه رنگ مورد استفاده‌ ما بر مخاطب چه تأثيري مي‌گذارد.

مثلاً, آيا تا به حال متوجه شده‌ايد كه بيش‌تر رستورانت‌ها عرضه كننده خوراك عاجل (fast food) در دكوراسيون خود از رنگ‌هاي سرخ روشن، و نارنجي استفاده مي‌كنند؟ سرعت بالاي اين رنگ‌ها در تأثير بر روي مشتري, ابداً تصادفي نيست. مطالعات نشان داده‌اند كه رنگ‌هاي سرخ و نارنجي, مشتري‌ها را تشويق مي‌كند تا هر چه زودتر غذايشان را بخورند و رستورانت را ترك كنند يعني درست همان كاري كه صاحبان اين قبيل رستوران‌ت ها از شما انتظار دارند.

همچنين مشاهده تلفيقي فراوان از دو رنگ مشكي و سرخ در وب سايت‌هاي ويژه‌ي بزرگسالان نيز امري تصادفي نيست. به اعتقاد محققان, اين رنگ‌ها معاني ضمني جنسيتي دارند.

آيا تاكنون متوجه شده‌ايد كه در اسباب بازي‌, كتاب و وب ‌سايت‌هاي ويژه‌ي كودكان معمولاً از تكه‌هاي بزرگ رنگ‌هاي روشن زنده و اصلي استفاده مي‌شود؟ جوانان اين رنگ‌ها را ترجيح مي‌‌دهند و پاسخگويي مثبت آن‌ها به اجناسي كه اين ويژگي را دارند بسيار بيشتر از اجناسي است كه با رنگ پنسلی يا تركيبي از رنگ‌هاي بي ‌روح و سرد رنگ‌آميزي شده‌اند. محققان بازاريابي در آمريكا روز خاصي را به گردش علمي اختصاص داده‌اند

 كه در آن به شناسايي رنگ‌ها و تأثيرات احتمالي آن‌ها بر انسان مي‌پردازند.

اما تأثيرات رنگ در ميان فرهنگ‌هاي مختلف, متفاوت است بنابراين هنگام طراحي هر گونه نيازمندي‌هاي تبليغاتي بايد به رويكردها و خواست ‌هاي مخاطبين تان توجه كنيد.

مثلاً, سفيد در فرهنگ كشور چين و ارغواني در فرهنگ كشور برازيل, نماد مرگ هستند. رنگ زرد براي چيني‌ها مقدس است, اما نزد يوناني‌ها يادآور غم و اندوه و براي فرانسوي‌ها نشاني از بخل و حسادت است. در آمريكاي شمالي, رنگ سبز تداعي كننده‌ي بخل و حسادت است. مردم كشورهاي گرمسير- بيشتر با رنگ‌هاي گرم موافق ‌اند و مردم كشورهاي سردسير و شمالي رنگ‌هاي سردتر را ترجيح مي‌‌دهند.

مثلاً, در فرهنگي كه امروزه خط فكري آمريكاي شمالي بر آن استوار است, هر يك از رنگ‌هاي زير تداعي كننده كميت‌ها يا عواطف خاصي است.

سرخ: هيجان, قدرت, سرعت, خطر.

آبي (كه جزو خواستني ‌ترين رنگ‌ها است): اعتماد, قابليت اطمينان, اعتبار, تعلق, خونسردي.

زرد: گرما, اشعه خورشيد, خرسندي, شادي.

نارنجي: بازيگوشي, خونگرمي, سرزندگي.

سبز: طبيعت, طراوت, خونسردي, آرامش, خونگرمي.

ارغواني: صداقت, معنويت, بزرگ‌ منشي.

صورتي: لطافت, ملاحت, فرهيختگي, امنيت.

سفيد: خلوص, عفت, پاكدامني, تميزي, جواني, نرمي و ملايمت.

سياه: كاركشتگي, دلفريبي, جذابيت, ابهام, پيچيدگي.

نقره‌اي: اعتبار, وجهه, آبرومندي, گران‌بهايي.

همچنين محققان در امور بازار و بازاريابي به اين نتيجه رسيده‌اند كه رنگ حتي بر روي عادات خريد مردم نيز تأثير مي‌گذارد. كساني كه تنها از سر هوا و هوس خريد مي‌كنند در برابر رنگ‌هاي سرخ, نارنجي, سياه و آبي مايل به ارغواني عكس‌العمل بهتري از خود نشان مي‌دهند.

 اما, كساني كه حساب شده- و با در نظر گرفتن توان مالي ‌شان خريد مي‌كنند در برابر رنگ‌هاي صورتي, آبي مايل به سبز, آبي آسماني و سرمه‌اي- عكس‌العمل نشان مي‌دهند.

 حال چگونه مي‌خواهيد از رنگ های که برای تان ارایه شد استفاده كنيد؟

ابتدا درباره‌ي بازاري كه هدف نهايي شما است فكر كنيد.

 مثلاً تصور كنيد كه قصد داريد كتاب‌هايي براي نوجوانان چاپ كنيد و بفروشيد, اما با پدران و مادران سروكار داريد.

 احتمال دارد كتاب‌هايي را طراحي كنيد كه در آن‌ها از رنگ‌هاي روشن و اصلي (سرخ, آبي, زرد) استفاده شده است تا اين‌ گونه توجه خواننده‌هاي نوجوان تان را جلب كنيد. از اين رو بايد اقلام مورد نياز در امر بازاريابي (مانند، بروشور, وب‌ سايت ، بیل بورد ، فلایر و غیره) را  با در نظر گرفتن روحيه و سليقه پدران و مادران تهيه كنيد. مي‌توانيد از رنگ‌هاي آبي (اعتماد, قابليت اطمينان), صورتي (فرهيختگي, ملاحت, امنيت) و زرد (شادي و بازيگوشي) استفاده كنيد.

 

فروشنده موفق و مشتری راضی

فروشنده موفق و مشتری راضی

بزرگترین سرمایه یک فروشنده اعتماد به نفس او درجریان فروش است.

 مشتری

مشتری تنها منبع سود فعلی و رشد یک شرکت یا کمپنی می باشد. البته تشخیص، جذب و حفظ یک مشتری خوب که سود زیادی برای شرکت به همراه دارد بعلت بالارفتن آگاهی مشتریان و در نتیجه تغییر سطح توقع آنها و همچنین وجود رقابت تنگاتنگ، برای فروشندگان کاری دشوار است ولی با بهره گیری صحیح و اصولی از فن آوری اطلاعات، تشخیص و مدیریت مشتریان به بهترین وجه امکان پذیر می گردد .

ارتباط

رابطه میان یک شرکت و مشتریانش یک رابطه مداوم، دو جانبه، فعل و انفعالی و بسیار با ارزش و سودمند، می باشد. این رابطه می تواند کوتاه و یا بلند مدت، مداوم و یا گسسته، به دفعات ویا یکباره باشد. حتی اگر مشتریان نسبت به شرکت و محصولات آن نظر مثبتی داشته باشند، باز هم رفتار آنها در مورد خرید از شرکت، غیر قابل پیش بینی بوده و بستگی بسیار زیادی به شرایط و موقعیت خواهد داشت

نیاز مشتری چیست؟

نیاز مشتری به کالا گاهی اوقات یک نیاز مادّی است ولی گاهی اوقات جنبه روحی و روانی به خود می گیرد . فروش کامل زمانی اتفّاق می افتد که هم زمان چندین نیاز مشتری برآورده شود.

مشتری راضی

مشتری راضی کسی است که احساس کند بعد از خرید درست همان چیزی را خریده است که دلش میخواست بخرد.

راه های شناخت مشتری

برای شناسایی مشتری سعی کنید این چهار چیز را مد نظر بگیرید

1. در حال حاضر او از چه کالاهایی استفاده می کند  

2. چه مشخصه ای از کالای موجود را دوست دارد.

.3 بودجه خریدار چقدر است؟  .4تهیّه محصول چقدر برای او حیاتی است.

بزرگترین سرمایه

بزرگترین سرمایه یک فروشنده اعتماد بنفس او درجریان فروش است.

تفاوت

فرق است بین فروشنده ای که 30 سال به یک روش فروش میکند، با فروشندهای که هر سال 30 روش فروش را آزمایش میکند.

فروشنده کارآمد

فروشنده کارآمد کیست؟ فروشندهای که همیشه در حال یادگیری سبکهای جدید فروش است.

هدفمندی در فروش

فروشندگی بیش از هر چیز با هدف گزینی ارتباط دارد. فروشنده ای که برای روزها و ماه ها و حتّی سال های بعدی برنامه فروش دارد سهم بیشتری از فروش بازار را نصیب خود میکند.

چرا مشتریان میروند؟

 66 %  مشتریان به این دلیل از ما فاصله می گیرند که احساس میکنند ما به حد کافی به آنها توجّه نکرده ایم.

مهمترین درس فروشندگی

از فروشنده‌ی موفّقی پرسیدم: مهمترین درس فروشندگی چیست؟ گفت: تماس دائم با مشتری.

فروشنده موفق

وشنده موفّق، مشتری را به حرف زدن وا می دارد و خودش سراسر گوش می شود. فروشنده ناموفّق، مشتری را به سکوت می‌کشاند و خودش یکسره حرف می‌زند.

دو چیز با ارزش

سعی کنید پس از فروش، مشتری دو چیز را به همراه خود ببرد: الایی که فروخته اید. نام نیکی که از خود بر جا گذاشته اید.

راه حل

فروشنده ناموفق یک را ه حل پیش پای مشتری می‌گذارد. فروشنده موفق راه حل های مختلفی را به مشتری پیشنهاد می‌کند

سیستم مدیریت فروش

سیستم‌های مدیریت فروش، سیستم‌های اطلاعاتی هستند. این سیستم‌ها در بازاریابی و مدیریت به كار می‌روند و برخی از عملكردهای مدیریت فروش و فروش را اتوماتيك می‌كنند. این سیستم‌ها با سیستم اطلاعاتی بازاریابی تلفیق می‌شوند و اغلب به آنها سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری اطلاق می‌شود.

مزایای سیستم برای نیروی فروش

سیستم‌های اتوماسیون نیروی فروش می‌توانند بهره وری نیروی فروش را بهبود بخشند. برای مثال:

- نیروی فروش به جای نوشتن گزارشات و فعالیت‌های فروش برروی برگه، می‌توانند از فرمهای الكترونیكی استفاده كنند. بدین ترتیب در زمان صرفه جویی می‌شود.
- نیروی فروش به جای ارائه گزارشات به صورت چاپی به مدیریت، می‌توانند با كمك اینترانت شركت، اطلاعات را ارسال نمایند.
- اگر ابزارهای اضافی بتوانند میزان ركورد كمتری را نگهدارند، روحیه كاركنان بهبود می‌یابد.
- این سیستم‌ها می‌توانند به عنوان وسیله آموزشی اثربخش و كارآمد به كارر وند.

مزایای سیستم برای مدیرفروش

- مدیرفروش به جای جمع آوری برگه‌های كاری از مسئولین فروش و جدول بندی نتایج، می‌تواند نتایج را به طور اتوماتیك در جداول، چارتها یا گراف‌های قابل فهم ارائه دهد. و بدین ترتیب در زمان صرفه جویی می‌شود.
 - گزارشات كاری، درخواست اطلاعات، سفارشات ثبت شده و سایر اطلاعات فروش سریع‌تر به مدیریت فروش ارسال می‌شوند و به وی امكان می‌دهند تا سریع‌تر پاسخ‌گو باشد. و بدین ترتیب مدیر فروش كنترل بهتری بر فرایند فروش خواهد داشت.
 - مدیر فروش می‌تواند سیستم را به گونه‌ای پيكربندی كند تا اطلاعات با كمك تكنیك‌های آماری پيچيده به طورخودكار مورد تجزیه و تحلیل قرار گيرند و نتایج را به گونه‌ای كاربر پسند ارائه دهد.

این اطلاعات در موارد زیر كاربرد خواهند داشت:
- فراهم آوردن داده‌های تحقیقات بازار، جمعیت شناسی، رفتاری، پذیرش محصول، مشكلات محصول و تشخیص تمایلات مشتری
- فراهم آوردن داده‌ها تحقيقات بازار در زمینه: پویایی صنعت، رقبای جدید، محصولات جدید رقبا، فعالیت‌های تبلیغاتی جدید رقبا
- هماهنگی با سایر بخش‌های شركت به ويژه بازاریابی، تولید و امور مالی
- شناسایی مشتریان سودآور و مشكلات مشتریان
- ردیابی بهره وری نیروی فروش

مزایای سیستم برای مدیربازاریابی

- شناسایی ساختار اقتصادی صنعت
- شناسایی بازارهدف
- شناسایی بهترین مشتریان
- شناسایی رقباومحصولاتشان
- توسعه محصولات جدید
- بنیان نهادن مكانیسم‌های اسكن محیط برای شناسایی فرصت‌ها و تهدیدها
- شناسایی نقاط قوت و ضعف شركت
- توسعه استراتژی‌های بازاریابی برای هر یك از محصولات با كمك آمیخته بازاریابی (قیمت، محصول، مكان توزیع، و تبلیغ)
- ایجادمزیت رقابتی پایدار

مزایای استراتژیك سیستم

-همانگونه كه در فوق اشاره شد، بهره وری افزایش می‌یابد. نیروی فروش از زمانشان كارآمدتر و اثربخش‌تر استفاده خواهند نمود. و بدین ترتیب افزایش بهره وری از سه طریق مزیت رقابتی را ایجاد می‌كند: كاهش هزینه‌ها، افزایش فروش، افزایش سهم بازار.
- مسوولین فروش اطلاعات خود را با تناوب بیشتری ارسال می‌كنند. و بدین ترتیب زمان پاسخگویی مدیریت فروش كاهش می‌یابد.
- اگر از این سیستم‌ها به خوبی استفاده شود، رضایت مشتری افزایش می‌یابد.

معایب سیستم

- كاركردن با این سیستم‌ها دشوار است.
-
نیازمند نگهداری مداوم، به روزرسانی اطلاعات و ارتقاء سیستم هستند.
-
پرهزینه
-
مجمتع سازی این سیستم‌ها با سیستم‌های اطلاعات مدیریت دشوار است